红色景区景观导览服务礼仪制作人江西旅游商贸职业刘欢48课件.pptxVIP

红色景区景观导览服务礼仪;01;景观游览是讲解员通过对旅游景区的环境解说、景点讲解等方式，让游客认识景区的重要性、意义、内容、主要特征和时代精神等内容。景区讲解员的导览服务包括引领游客游览景观，在游客游览过程中所做的介绍、交谈和问题解答等，在此过程中，讲解员要注意与游客交往互动过程中的行为礼仪及讲解交谈中的语言规范。;01;接持游客景区游览，通常需要根据游客特点安排合理的参观路线。并为游客进行方向指引，讲解员应懂得基本的引领礼仪。带领游客以舒适的节奏游览红色景区，感悟红色文化。;安排参观游览路线和项目时应根据游客的游览目的、特点、兴趣等，不安排不适宜项目，尽量不走重复路。例如，对于研究学者，则分配较多时间在景区展馆类项目上，对于少儿团体，宜在科技互动类项目上分配更多的时间。;第一，见到游客主动问好，面带微笑、亲切热情地做自我介绍，并详细地向游客介绍景区的游览线路。;第二，游览过程中，行走速度不宜过快，每行走五至七步要回头照看好游客，时刻注意游客是否跟上队伍，若有游客掉队要招呼游客跟上，并重点照顾老弱游客。;第三，带领游客游览景区重要景点，游览过程中要时刻观察游客的精神状态和情绪，根据其接受程度和兴趣点穿插话断，劳逸结合。;第一，引领时使用敬语，如“您好，这边请”“您好，请右转”。并在遇台阶、地面凹凸不平等情况时，用手势或语言提醒，如“请小心台阶”“请小心脚下”等。;第二，游览引领时通常站在游客的左前方，距离游客2-3步让游客站在右边的尊位上，随着游客的步速从容前行，当位置和场所改变时运用手势礼仪指引游客移至下一位置。;第三，引领经过走廊时，让游客在内侧，讲解员走在游客两至三步前:引领游客走楼梯时让游客在右侧，以便游客失足能及时保护，上楼梯时游客在前，下楼梯时则让游客走在后面;引领游客出入电梯时应让游客后进先出。;02;事先整理好讲解词，整个讲解所需时间、讲解分为几个部分、每个部分的要点等需做到心中有数，现场讲解时若遇上突发状况，时间不充格，需要时讲解内容进行灵活调整，只讲解要点和精彩部分:讲解的速度与行进的速度一致，准确地对景物进行指向。;讲解词内容首先要求正确规范，即讲解内容符合景点真实状况，如红色历史故事、历史事件要有依据可查，不清楚或者不记得时不能随意杜撰。“一伪灭千真”、讲解员若杜拥，游客一旦发现必产生反感。其次要用词准确，经得起推敲，避免出现“好像”“可能”“大概”等模糊性语言。

;语言要丰富流畅，景点之间切换时应注意自然过渡，不要跳跃讲解。运用合适的语音语调，讲解时清楚是关键，要咬字清晰，音量大小以让所有游客能够听清为宜，语速适中、有快有慢、富有节奏感，同时有合理的停顿，使整个讲解抑扬顿挫。生动是调和剂，语调要随着讲解的内容而变化，有亲和力、有感情地讲解。;讲解时，可适当与客源地情况类比，使旅游者听后更有亲切感。到关键景点讲解时要先停止行走，组织游客成弧形围在四周，导游站在中心位置进行讲解，保持微笑并注意柔性语言的使用。若讲解过程中忘词，可略过不讲或者设置悬念，留待下次再说或设置问答，巧妙求助于游客，让游客代为解答，让自己摆脱当下的窘境。;讲解时可适当使用手势、表情等肢体语言来强化讲解内容。指向讲解物时，五指并找指向景观或物品:引导游客视线时，右手或左手拾至一定的高度，五指并找，掌心向上，以时部为轴，成30度—50度，大方自然地摆出，同时避免兰花指和频繁摆动。;导游讲解过程中，游客时常会发出许多干扰信息，有些不是故意的，如碰上感兴趣的内容忍不住插话，或者私下与同伴分享。有些是故意的，如游客想故意刁难导游，会做出不礼貌的音行。讲解过程中遇上这些情况一般可以循循善诱或者不过多理会，用合适的方式回复这些不和谐的言行，但不能采取批评和训斥的方式，以免激起游客的对立情绪，激化矛盾。;有些游客对于红色旅游方面的知识储备可能比导游还多，也有可能在带领游览讲解过程中碰上比自己讲解得更好的导游，此时需要导游人员展现良好的素养，向优秀者虚心学习。;03;游览结束后将游客带至出口处，明确游客的下一步行程，指引游客前往下一站，若本站为游客最后一站，需为游客留出充裕的返程时间。在游客离开临用热情真挚的语言致欢送词，欢送词可涵盖对景区或场馆游览内容作小结、感谢大家的聆听、征求游客的意见建议、表示美好祝愿等内容。;1.处理遗留问题。送完游客后应妥善认真处理好遗留问题，如游客遗忘在景区和场馆的物品应及时联系领队，设法归还失主或上交景区负责人;如游客对此次接待有不满之处，应联合各部门将游客不满之处解决，以赢回游客的信任与满意。;2.总结经验

回顾此次接待服务中比较满意的地方及不足之处，认真做好讲解记录，总结经验教训，以提高自己