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医院客服笔试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服接听电话时，第一句话应该说（）

A.喂，什么事B.您好，这里是[医院名称]客服C.你好

答案：B

2.患者询问专家出诊时间，客服应（）

A.让患者自己上网查B.准确告知C.说不清楚

答案：B

3.患者对医院收费有疑问，客服做法正确的是（）

A.不理会B.解释并引导查询C.让患者找医生

答案：B

4.客服与患者沟通时，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

5.患者情绪激动投诉，客服首先要做的是（）

A.反驳B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

6.医院客服的主要职责不包括（）

A.手术操作B.解答咨询C.收集反馈

答案：A

7.患者预约挂号，客服需要确认的信息不包括（）

A.患者姓名B.就诊科室C.患者爱好

答案：C

8.当患者提出不合理要求，客服应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝C.全部答应

答案：B

9.客服在与患者沟通时，应保持（）

A.严肃表情B.微笑C.随意态度

答案：B

10.患者咨询医保报销流程，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确告知C.让患者问医保局

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院客服需要具备的能力有（）

A.沟通能力B.抗压能力C.医学知识

答案：ABC

2.接听患者电话时，客服应注意（）

A.语言礼貌B.及时回应C.记录关键信息

答案：ABC

3.患者投诉的常见原因有（）

A.服务态度不好B.排队时间长C.医疗效果不佳

答案：ABC

4.医院客服处理投诉的步骤包括（）

A.倾听诉求B.调查核实C.给出解决方案

答案：ABC

5.与患者沟通时，客服可以运用的技巧有（）

A.同理心B.积极倾听C.恰当提问

答案：ABC

6.医院客服的工作内容包括（）

A.引导患者就诊B.维护医院秩序C.协调医患关系

答案：ABC

7.患者咨询医院科室分布，客服可通过（）方式告知。

A.口头描述B.发送科室位置图C.让患者问路人

答案：AB

8.客服在处理患者纠纷时，应做到（）

A.公平公正B.不偏袒任何一方C.以医院利益优先

答案：AB

9.医院客服需要掌握的沟通渠道有（）

A.电话B.微信C.现场沟通

答案：ABC

10.提高患者满意度的方法有（）

A.改善服务态度B.优化就诊流程C.提供优质医疗服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.医院客服不需要了解医院的各类规章制度。（×）

2.客服与患者沟通时，可以随意打断患者说话。（×）

3.患者投诉时，客服只要倾听就行，不用采取行动。（×）

4.准确快速为患者解答疑问是客服的重要工作。（√）

5.客服在面对患者愤怒情绪时，可以以同样的情绪回应。（×）

6.医院客服只需要负责接听电话，不需要主动联系患者。（×）

7.良好的沟通技巧有助于提高患者满意度。（√）

8.患者咨询的问题如果不懂，客服可以直接挂断电话。（×）

9.客服在记录患者信息时，偶尔出错没关系。（×）

10.积极收集患者反馈对医院发展有重要意义。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述医院客服接听电话的规范流程。

答案：礼貌问候，自报家门；认真倾听，记录要点；准确解答，提供帮助；确认信息，礼貌结束语；事后整理记录。

2.若患者对检查费用不满，客服应如何处理？

答案：先安抚患者情绪，让其冷静。接着详细解释收费依据和标准，可提供费用明细。若患者仍有疑问，协助其联系相关部门进一步核实解答。

3.客服如何有效收集患者对医院的反馈？

答案：主动询问患者就医感受，通过电话回访、现场交流等方式。设置意见箱、在线反馈渠道等收集书面意见。对反馈内容及时整理分析。

4.患者预约挂号后爽约，客服应采取什么措施？

答案：电话联系患者，了解爽约原因。对因特殊情况爽约的患者，重新安排合适就诊时间；多次无故爽约的，适当提醒规则。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提升医院客服团队的整体素质。

答案：定期组织医学知识、沟通技巧培训。开展案例分析，总结经验教训。建立考核机制，激励客服提升服务水平。营造良好团队氛围，促进交流合作。

2.当遇到情绪极度激动且言语不文明的患者，客服应如何应对？

答案：保持冷静克制，不与患者争