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大学生工作总结

大学生工作总结1

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且

对酒店行业有了己的见解和认识。在酒定实习期间我不仅更加熟

悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东

西。

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入

熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步

的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培

训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒

水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了

工作失误，能够向家人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅

游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了

—景区的一些基本旅游知识，和—附近的旅游景点的路线等，以便

为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证

了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解—的风

俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的

好评。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会,

从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，

记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，

驾驭如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印

象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反

映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得

驾驭如的语言能力，就要做到语气的‘然流畅、和蔼可亲，在语

速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈

的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正

所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常

重要的方面便是客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，

词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭

后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从

而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用

身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的

厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这

时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多

不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一

部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售

和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有

自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我

们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重

要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、

仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第

一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对

酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备

心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来客人交往，获取客人的

信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感

觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客

户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个

酒店员工都应当持之以恒地客人建立良好的人际关系，不能因自

己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其

他时候以及其他员工与客人所建立的良人际关系。

(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想,

将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥

帖地送到。既要使家人感到酒店员工的服务无处不在