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值机岗位业务知识培训课件汇报人：XX

目录01值机岗位概述02值机流程详解03常见问题处理04系统操作指南05安全与应急措施06培训与考核

值机岗位概述01

岗位职责值机员需热情接待每位旅客，引导他们完成登机手续，确保流程顺畅。旅客接待与引导及时更新航班状态信息，包括登机口变更、延误或取消等，以便旅客和机组人员了解最新情况。航班信息更新负责监督行李的称重、贴标签和装载过程，确保行李安全、准确地运送到目的地。行李处理监督010203

工作内容值机员负责核对旅客身份证件与机票信息，确保旅客身份的准确性。旅客身份验证值机员指导旅客正确打包行李，并负责将行李安全地运送到飞机货舱。行李托运处理根据旅客需求和航班情况，值机员为旅客分配座位，并打印登机牌。座位分配为有特殊需求的旅客提供帮助，如轮椅服务、婴儿车等，并确保服务顺利进行。特殊服务协调

服务标准值机人员需按照既定流程接待旅客，包括问候、确认信息、发放登机牌等，确保流程顺畅。旅客接待流程01对旅客行李进行准确称重、贴标签，并确保行李安全、准时地装载到飞机上。行李处理规范02值机人员应熟悉处理旅客特殊需求或紧急情况的流程，如轮椅服务、遗失物品等。特殊情况应对03及时更新航班信息，并在必要时通知旅客，包括航班延误、登机口变更等重要信息。信息更新与通知04

值机流程详解02

旅客接待值机员首先向旅客问好，并根据旅客需求提供相应的引导服务，确保旅客顺利办理手续。问候与引导值机员根据航班情况为旅客分配座位，并打印登机牌，同时告知登机口和登机时间。座位分配旅客将行李交给值机员，值机员负责称重、贴标签，并确保行李安全装机。行李托运

行李处理旅客在值机柜台办理托运手续，工作人员将行李贴上标签并送至行李分拣区。行李托运流程到达目的地后，旅客在行李转盘处等待，根据行李牌信息领取自己的行李。行李领取流程若行李超出免费托运行李额度，旅客需支付额外费用，工作人员将办理超重行李手续。行李超重处理若行李在运输过程中出现损坏，旅客可向航空公司提出赔偿申请，需提供相关证明。行李损坏赔偿

票务操作介绍如何通过系统为旅客生成电子客票，并确保旅客信息准确无误。电子客票处理阐述旅客行李托运的步骤，包括行李称重、标签打印及行李分拣等关键环节。行李托运讲解在旅客需要变更或取消行程时，如何进行票务退改签的流程和注意事项。退改签操作

常见问题处理03

旅客咨询旅客常询问航班的起飞时间、到达时间及航班状态，工作人员需提供准确信息。航班信息查询旅客对行李尺寸、重量限制及免费托运行李额度有疑问时，需提供详细的行李政策解答。行李规定咨询旅客可能需要轮椅服务、婴儿车或宠物托运等特殊服务，工作人员应熟悉相关流程并协助办理。特殊服务需求

特殊情况应对在值机过程中，若发现旅客突发疾病，应立即联系机场医疗人员，并协助旅客获得必要的医疗救助。处理旅客突发疾病面对航班延误或取消，值机人员需及时通知旅客，并协助他们改签或退票，同时提供必要的食宿安排。应对航班延误或取消若旅客行李出现损坏或遗失，值机人员应详细记录情况，迅速启动行李追踪程序，并与旅客保持沟通，直至问题解决。处理旅客行李问题

投诉处理流程值机人员应耐心倾听旅客的投诉内容，记录详细信息，并保持专业态度。接收投诉处理完毕后，对旅客进行后续跟进，确保问题得到彻底解决，提升旅客体验。按照既定方案迅速行动，解决问题，并确保旅客满意。针对投诉问题，制定切实可行的解决方案，并与旅客沟通确认。根据投诉内容，快速评估问题的性质和紧急程度，决定处理的优先级。制定解决方案初步评估执行解决方案后续跟进

系统操作指南04

登录与退出用户身份验证01在系统登录时，员工需输入正确的用户名和密码，通过身份验证后才能进入系统操作界面。安全退出程序02完成操作后，员工应使用“安全退出”功能，确保个人信息和公司数据的安全性。异常登录处理03遇到登录失败或异常情况，员工应立即通知IT部门，避免潜在的安全风险。

信息录入在值机系统中准确录入旅客姓名、证件号码等关键信息，确保数据的正确性。旅客信息输入根据航班情况和旅客需求，合理分配座位，并在系统中及时更新座位信息。座位分配详细记录旅客行李件数、重量及特殊标记，以便于行李的追踪和管理。行李信息登记

报表生成根据业务需求，选择合适的报表模板，如登机牌统计、行李处理等。报表模板选入准确的航班信息和旅客数据，确保报表内容的正确性。数据输入与验证系统自动根据输入数据生成报表，并提供预览功能，以便检查和修改。报表生成与预览完成报表后，可选择导出为PDF或Excel格式，或直接打印用于记录和存档。报表导出与打印

安全与应急措施05

安全检查流程在值机过程中，工作人员需核对旅客身份证件，确保人证合一，防止冒用身份。旅客身份验证所有旅客的行李都需经过X光机扫描，以检查是否有违禁品或可疑