应对不同客户投诉的处理技巧旅游企业客户关系管理27课件.pptxVIP

;;一、应对不高兴客户的技巧;当你遇到这样的客户;三、应对“投诉成癖者”的技巧;四、应对无理客户的技巧;五、需要特别重视的几种投诉客户;发泄型

-特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。

-应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。;被迫型：

-特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。

-应对方法：动之以情，晓之以理，使客户做出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。;习惯型

-特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。

-应对方法：用谦虚、尊敬的态度，耐心听取客户意见；表示出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。;秋菊型

-特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔。

-应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。;五、内容小结;