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批发公司客户反馈处理流程规定

一、总则

本公司以“诚信为本，客户至上，创新进取，合作共赢”为企业文化核心，致力于为客户提供优质的批发服务。客户反馈是公司了解市场需求、提升服务质量的重要信息来源。为规范客户反馈处理流程，确保客户的意见和建议得到及时、有效的处理，提高客户满意度和忠诚度，特制定本规定。本规定依据公司的设计理念，秉持扁平化管理原则，旨在减少信息传递层级，提高工作效率，快速响应客户需求。同时，本规定充分考虑社会效益，通过优质的客户服务树立公司良好形象，促进批发行业健康发展。

二、适用范围

本规定适用于公司全体员工在处理批发业务过程中收到的来自客户的各类反馈，包括但不限于产品质量、价格、交货期、售后服务等方面的问题、建议及投诉。

三、组织架构与职责分工

（一）客户反馈接收小组

由客服部门牵头，成员包括销售部门及相关业务对接人员。负责接收来自客户的各种反馈信息，确保信息的完整性和准确性，并进行初步分类登记。客服人员需以热情、耐心的态度倾听客户声音，体现公司的人文关怀精神。

（二）反馈处理协调小组

由运营部门负责人担任组长，成员涵盖各相关部门负责人。主要职责是对接收小组转来的客户反馈进行分析评估，确定责任部门和处理方案，协调各部门之间的工作，确保反馈处理流程顺畅。该小组在决策过程中，充分尊重各部门意见，体现扁平化管理的民主性。

（三）反馈处理执行小组

由责任部门相关人员组成。根据协调小组确定的处理方案，具体实施反馈处理工作，及时解决客户问题，并将处理结果反馈给协调小组。执行小组在处理过程中，要注重安全生产，确保处理措施不会对公司运营和客户造成安全隐患。

（四）监督考核小组

由行政部门和财务部门相关人员组成。负责对客户反馈处理的全过程进行监督，检查各小组工作的执行情况，依据绩效考核标准对相关部门和人员进行考核评价，并将考核结果纳入公司整体绩效体系。

四、管理内容与流程

（一）反馈接收

1.多渠道接收

客户可通过电话、邮件、在线客服平台、面谈等多种方式向公司反馈问题。客服人员及相关业务对接人员应确保在工作时间内及时响应客户，非工作时间设置值班人员或留言自动回复功能，保证客户反馈渠道畅通。

2.详细记录

接收人员需详细记录客户反馈的内容，包括客户基本信息（姓名、联系方式、公司名称等）、反馈问题描述、反馈时间等关键信息。对于客户情绪激动的情况，接收人员要先安抚客户情绪，表达公司对客户的重视和关心。

3.初步分类

接收人员根据反馈问题的性质，将其分为一般性问题、重要问题、紧急问题等不同类别。一般性问题如产品使用咨询等；重要问题如产品质量缺陷、重大投诉等；紧急问题如影响客户正常运营的突发情况等。分类结果将作为后续处理流程的重要依据。

（二）反馈传递

1.及时传递

接收人员在完成反馈信息记录和初步分类后，应立即将反馈信息传递给客户反馈接收小组。对于紧急问题，需第一时间通知相关负责人，启动应急处理机制。

2.信息共享

客户反馈接收小组通过公司内部信息系统或专门的沟通渠道，将反馈信息共享给反馈处理协调小组及相关部门，确保各部门及时了解客户反馈情况。

（三）反馈分析与协调

1.定期会议

反馈处理协调小组定期召开会议，对接收的客户反馈进行集中分析。会议要求各相关部门负责人参加，共同探讨问题的根源、影响范围以及可能的解决方案。

2.责任界定

根据反馈问题的性质和涉及的业务领域，明确责任部门。对于涉及多个部门的复杂问题，确定主要责任部门和协助部门，确保责任落实到人。

3.方案制定

协调小组根据分析结果，制定具体的处理方案，明确处理步骤、时间节点、责任人等关键要素。处理方案要充分考虑客户需求和公司实际情况，力求在最短时间内解决问题，同时维护公司利益。

（四）反馈处理执行

1.制定计划

责任部门接到处理任务后，由负责人组织相关人员制定详细的执行计划，将处理方案细化为具体的工作任务，明确每个任务的负责人和时间安排。

2.实施处理

执行人员按照计划开展工作，采取有效措施解决客户反馈的问题。在处理过程中，如遇到困难或需要其他部门协助，应及时向协调小组汇报，由协调小组进行协调解决。

3.过程沟通

执行人员要保持与客户的密切沟通，及时向客户反馈处理进度，让客户了解公司对其反馈的重视和处理情况。对于客户提出的新要求或疑问，要耐心解答，并根据实际情况调整处理方案。

（五）反馈结果确认

1.内部审核

责任部门在完成反馈处理工作后，需对处理结果进行内部审核，确保问题得到彻底解决，符合公司相关标准和客户要求。审核通过后，将处理结果提交给反馈处理协调小组。

2.客户确认

协调小组收到责任部门提交的处理结果后，安排专人与客户取得联系，确认客户对处理结果是否满意。如客户不满意，需进一步了解客户意见，重新制定处理方案并执行，直至客户满意为止。

（六）反