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质量管理质量工具及其应用指南

1范围

本文件为质量管理体系中质量工具的选择及应用提供指导，旨在：

a）表征过程或变量；

b）促进问题解决；

c）突出改进重点；

d）提高有效性。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

ISO9000质量管理体系基础和术语（Qualitymanagementsystems-Fundamentalsandvocabulary）

3术语和定义

ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

ISO和IEC的标准化术语数据库地址如下：

ISO线上浏览平台:/obp

IEC网站:/

3.1

质量工具qualitytool

质量技术qualitytechnique

实现质量目标的操作方法或程序。

4质量工具

4.1总则

本文件介绍的质量工具按照ISO9001质量管理体系要求进行了大致排序，这种行文结构旨在帮助用户更好地理解，并不表示优先级。

附录A提供了与策划-实施-检查-处置（PDCA）相关的工具列表。

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附录B提供了质量工具应用的故事板示例。

附录C提供了质量工具概览表以指导合理化应用。

4.2综述

本文件对每个常用的质量工具进行了综述，包括：

——对质量工具的简要解释以及在质量体系中的应用；

——质量工具一般如何使用；

——使用该质量工具的原因以及如何有效使用。

每章最后列出了“其他相关工具”，包含不太常用但用户可能感兴趣的质量工具。

注：参考文献的引用通过方括号与数字来表述（例如[27]）。

5战略

5.1SWOT分析

SWOT分析[30-33]是一种通过评估实施预期战略时所面临的关键优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）和威胁（Threat），以帮助建立强有力商业战略的工具。

SWOT用于：

——评审内外部因素的影响；

——确定优先行动；

——确定战略选择，即应对风险与解决问题；

——确定需要保持的优势，应该考虑的机会，以及构成挑战的内外部问题；

——识别消除劣势的领域和行动。

SWOT分析的作用在于：

——探索新的问题解决方案；

——识别限制目标实现的障碍；

——决定最有效的方向；

——揭示变革的可能性与局限性；

——确定行动的优先次序。

SWOT的主要益处和注意事项如表5.1所示。

表5.1SWOT的主要益处和注意事项

主要益处

——聚焦最有利于实现战略目标与可持续性的行动；

——应对技术、法规、市场需求等产生的新影响；——外部评估包括相关方如竞争对手、顾客等；

注意事项

——宜经常性评估，以便识别变化并做出反应；

——分析结果宜作为未来行动的基础；

——宜辨别数据质量的局限性，以免产生误

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——SWOT分析得益于视角的多样性，仅凭管理层是无法了解所有相关方的观点。

解；

——宜由领导团队执行（非个人），并视情况引入外部输入。

5.2PESTLE分析

PESTLE分析是组织用来确定并跟踪其运营环境的一种工具，包括政治（Politics）、经济（Economy）、社会（Social）、技术（Technology）、法律（Legal）、环境（Environment），通常用于战略规划，有时与SWOT分析（见5.1）和波特五力或六力分析模型（见5.3）结合使用。

PESTLE分析用于：

——制定、评审和更新组织的战略业务规划；

——确定组织战略、风险与机会的预报器；

——捕捉对组织战略产生影响的相关外部问题。

PESTLE分析的主要益处和注意事项如表5.2所示。

表5.2PESTLE分析的主要益处和注意事项

主要益处

——采用结构化的方法；

——帮助组织关注尚未考虑的因素。

注意事项

——用户可能需要调整PESTLE中一些因素的名称和/或补充其他与组织环境特别相关的因素；

——用户宜定期更新PESTLE信息，以反映大流行病、传染病、军事局势等事件。

5.3波特（Porter）五力或六力分析模型

波特五力或六力分析模型是哈佛教授MichaelPorter开发的一种战略分析工具[29]，也可用于理解组织所面临的竞争力量。

竞争力量最初有五种，后来拓展到六种，具体如下：

——新进入者的威胁；

——现有企业之间的竞争；

——买家的议价能力；

——替代产品/服务的威胁；

——供应商的议价能力；

——互补者。

Porter说：“这些竞争力量的综合强度决定了行业最终的获利潜力，而获利潜力是以长期投资资本回报率来衡量的。”

组织应考虑获取资源、技术、基础设施以