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2025/07/28

门诊服务满意度调查与提升

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CONTENTS

目录

01

门诊服务现状

02

满意度调查方法

03

调查结果分析

04

提升服务策略

05

实施与评估

门诊服务现状

01

服务流程概述

挂号与预约系统

介绍当前门诊的挂号方式，如线上预约、现场排队等，以及预约系统的便捷性。

诊疗与检查流程

概述患者从接诊到完成必要检查的整个流程，包括医生问诊、开具检查单等环节。

服务人员配置

医生与护士比例

当前门诊医生与护士比例是否合理，直接影响患者就医体验和治疗效率。

专业技术人员配备

专业技术人员如放射科、检验科人员的配置，对确保诊断准确性至关重要。

服务人员培训与发展

定期培训和职业发展规划能够提升服务人员的专业技能和服务质量。

现有服务问题

等候时间过长

患者反映在门诊等候挂号、看诊的时间过长，影响就医体验。

沟通效率低下

医生与患者之间的沟通不充分，导致患者对治疗方案理解不足。

设施使用不便

门诊内部指示不明确，导致患者难以找到相应的科室或检查设备。

隐私保护不足

在就诊过程中，部分患者感觉个人隐私未得到充分保护，感到不适。

满意度调查方法

02

调查问卷设计

确保问卷简洁明了

设计问卷时，问题应直接且易于理解，避免使用专业术语，确保受访者能快速准确地回答。

包含定量与定性问题

问卷中应结合选择题和开放性问题，定量数据便于统计分析，定性数据则能提供深入见解。

数据收集方式

问卷调查

通过设计问卷，收集患者对门诊服务的直接反馈，包括等候时间、服务态度等方面。

面对面访谈

与患者进行一对一访谈，深入了解患者对门诊服务的个人感受和具体建议。

在线评价系统

利用电子设备和互联网平台，让患者在就诊后即时在线评价，收集服务满意度数据。

调查对象选择

挂号与预约系统

介绍当前门诊的挂号方式，如线上预约、现场排队等，以及预约系统的便捷性。

诊疗与检查流程

概述患者从就诊到完成必要检查的整个流程，包括医生接诊、开具检查单等步骤。

调查结果分析

03

数据整理与分析

确保问卷简洁明了

设计问卷时，问题应直接且易于理解，避免使用专业术语，确保受访者能快速准确地回答。

包含定量与定性问题

问卷中应结合选择题和开放性问题，定量数据便于统计分析，而定性数据则能提供深入见解。

满意度关键指标

问卷调查

通过设计问卷，收集患者对门诊服务的直接反馈，包括等候时间、服务质量等方面。

面对面访谈

安排专业人员与患者进行一对一访谈，深入了解患者对门诊服务的个人感受和建议。

在线反馈系统

利用医院网站或移动应用，设置在线反馈入口，方便患者随时随地提供服务评价。

问题与不足识别

等候时间过长

患者反映在门诊等候就诊的时间过长，影响了整体的就医体验。

沟通不充分

医生与患者之间的沟通不够充分，导致患者对治疗方案理解不足。

设施使用不便

门诊内部指示不明确，导致患者在寻找检查科室时感到困惑和不便。

隐私保护不足

在诊疗过程中，部分患者感觉个人隐私没有得到充分的保护，感到不适。

提升服务策略

04

服务流程优化

医生与护士比例

合理配置医生与护士比例，确保患者得到及时有效的医疗服务。

前台接待人员

前台接待人员数量和素质直接影响患者的第一印象和满意度。

专家门诊安排

专家门诊的安排需合理，以满足不同患者对高质量医疗服务的需求。

人员培训与管理

挂号与预约系统

门诊服务中，患者通过电子或人工方式挂号，预约系统帮助管理就诊时间，减少等待。

诊疗与检查流程

患者在医生初步诊断后，根据需要进行各项检查，流程的顺畅与否直接影响服务满意度。

设施与环境改善

确保问卷简洁明了

设计问卷时，问题应直接且易于理解，避免使用专业术语，确保受访者能快速准确地回答。

包含定量与定性问题

问卷中应结合选择题和开放性问题，定量数据便于统计分析，而定性数据则能提供深入见解。

患者沟通与反馈机制

医生与护士比例

合理配置医生与护士比例，确保患者得到及时有效的医疗护理。

前台接待人员

前台接待人员是患者接触的第一线，他们的专业性和态度直接影响服务满意度。

辅助人员配备

辅助人员如导医、清洁工等，他们的工作效率和服务质量对门诊流程顺畅至关重要。

实施与评估

05

实施计划制定

问卷调查

通过设计问卷，收集患者对门诊服务的直接反馈，包括等候时间、服务质量等方面。

面对面访谈

安排专业人员与患者进行一对一访谈，深入了解患者对门诊服务的个人感受和建议。

在线反馈系统

建立在线平台，让患者在离开门诊后能够方便地提供服务评价和改进建议。

服务提升效果评估

挂号与预约系统

介绍当前门诊的挂号方式，如线上预约、现场排队等，以及预约系统的便捷性。

诊疗与检查流程

概述患者从进入诊室到完成检查的整个流程，包括医生问诊、检查项目安排等。

持续改进机制

等候时间过长

患者反映在门诊等候就