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2025年甘肃省社区《网格员》模拟训练（含答案）

一、情景模拟题（共4题，每题25分，总分100分）

（一）情景描述：

兰州市城关区某老旧小区3单元201室住户王女士（62岁，退休教师）致电社区网格员张阳，称楼上301室租户（某外卖平台骑手，28岁，租约3个月）每晚23点后回家，搬挪电动车、拖动行李箱噪音大，已持续半月，导致其失眠并引发高血压。王女士情绪激动，要求网格员“立刻解决，否则报警”。301室租户此前未与社区有过联系，网格员张阳仅掌握其姓名（李鹏）和联系电话。

问题：如果你是网格员张阳，接到电话后应如何处理？请列出具体步骤及注意事项。

参考答案：

1.即时安抚情绪：首先用温和语气回应王女士，表达理解：“王阿姨，您别急，我完全理解您最近休息不好的难受，这事儿我们一定尽快处理。您先测测血压，要是不舒服先吃点药，我现在就联系楼上住户，半小时内给您反馈。”避免使用“可能”“大概”等模糊表述，稳定其情绪。

2.初步信息核查：立即通过社区基础信息系统调取301室登记信息，确认李鹏的身份证号、入职平台（如“美团外卖”“饿了么”），并联系其预留电话。若电话未接通，发送短信：“李鹏先生，我是社区网格员张阳，您楼下201室王女士反映夜间噪音问题，辛苦您看到信息后回电，我们协商解决。”同步联系小区物业，调取3单元电梯及楼道监控，确认李鹏近期晚归时间、携带物品（如是否有行李箱、电动车电池），辅助后续沟通。

3.当面沟通调解：

-若李鹏接听电话，约定当晚21点（其可能未出门前）到301室见面；若未接通，次日早8点（其可能休息时）上门。见面时先自我介绍，说明来意：“李师傅，今天来主要是想和您沟通下楼下王阿姨的情况。她年纪大了，睡眠浅，最近您晚归的动静让她血压都高了，挺着急的。我们理解您跑外卖辛苦，晚归是工作需要，但能不能一起想想办法减少噪音？”

-倾听李鹏诉求：若其因工作性质（如夜班单多）只能晚归，可建议：“电动车尽量停在楼下车棚，别搬上楼；行李箱拖行时垫个软布，或者把轮子擦点润滑油；进门换软底拖鞋。我们可以帮您联系物业，在楼道铺点防滑地垫，减少拖动声音。”

-若李鹏态度抵触（如“我交了房租，爱怎么动就怎么动”），则强调《治安管理处罚法》第58条关于“制造噪声干扰他人正常生活”的规定，同时引导其换位思考：“您要是家里有老人，肯定也不希望被吵吧？咱们就调整一周试试，要是没效果您再找我，咱们再想其他办法。”

4.后续跟进反馈：调解当日20点联系王女士：“王阿姨，我和小李谈过了，他答应尽量轻手轻脚，电动车不搬上楼了。这两天您再观察观察，要是还有噪音，您随时给我打电话，我再去协调。”3日后再次上门回访，若问题解决，记录《矛盾纠纷调解台账》；若未解决，联系片警介入，联合物业在单元门张贴《关于规范居民生活噪音的温馨提示》，明确22:00-6:00为安静时段。

注意事项：避免偏袒任何一方，需体现“共情+解决问题”的沟通逻辑；若涉及租户，需提醒其遵守《兰州市物业管理条例》中关于“承租人需履行业主环境维护义务”的规定；留存沟通记录（电话录音、上门照片），避免后续纠纷。

（二）情景描述：

天水市秦州区某城乡结合部社区（下辖2个自然村、1个商品房小区）网格员刘芳在日常巡查中发现：村东头张大爷（78岁，独居，子女在新疆务工）家院门口堆着半袋发霉玉米，墙角有未熄灭的烟头；商品房小区3号楼2单元楼梯间停放2辆电动车，其中1辆正在充电，电线从5楼窗户拉至一楼；自然村主干道旁的垃圾池已满，散发异味，有村民将垃圾直接扔在路边。

问题：针对巡查中发现的问题，网格员刘芳应如何分类处理？请说明具体措施及依据。

参考答案：

1.独居老人安全隐患（张大爷家）：

-立即清理发霉玉米（联系张大爷，经其同意后协助搬运至垃圾站），解释发霉谷物易滋生黄曲霉素，可能引发健康问题；

-熄灭烟头，检查院落是否有其他易燃物（如干草、纸箱），提醒：“大爷，烟头一定要踩灭再扔，您眼神不好，咱们把院儿里的杂物清一清，住着也安全。”

-联系张大爷子女（通过社区留存的务工联系方式），告知情况，建议安装“一键呼叫”设备（社区正在推广的适老化改造项目），并将张大爷纳入“每周两次上门探视”名单（社区独居老人关爱计划）。

2.电动车违规充电（商品房小区）：

-当场拔掉充电线（注意用电安全，戴绝缘手套），联系车主（通过电动车上的挪车电话或物业登记信息）：“您好，您的电动车在楼梯间充电，这违反了《高层民用建筑消防安全管理规定》，一旦短路容易引发火灾，楼道是逃生通道，不能占用。小区1号楼负一层有集中充电棚，有过载保护装置，您下次可以停那儿，我带您去看看位置？”