大客户服务管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强公司大客户服务管理，提高客户满意度，确保公司在大客户服务领域的竞争优势，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有负责大客户服务的工作人员，包括销售、市场、技术支持、售后服务等部门。

第三条大客户服务管理的目标是：

1.建立和维护良好的客户关系；

2.提供优质、高效的服务；

3.深化客户合作，实现共赢；

4.提升公司品牌形象和市场竞争力。

第二章大客户定义与分类

第四条大客户是指对公司业务发展具有重要战略意义，对公司业绩贡献较大的客户。

第五条大客户分类：

1.按行业分类：根据客户所属行业进行分类，如金融、能源、制造等；

2.按规模分类：根据客户规模大小进行分类，如大型企业、中型企业、小型企业等；

3.按合作关系分类：根据与公司合作年限、合作深度等进行分类，如战略合作伙伴、重点客户、普通客户等。

第三章大客户服务流程

第六条大客户服务流程包括以下环节：

1.客户关系建立：

-市场部门负责收集潜在大客户信息，并进行初步筛选；

-销售部门负责与潜在大客户进行初步接触，了解客户需求，建立初步联系。

2.需求分析：

-销售部门与客户进行深入沟通，了解客户的具体需求；

-技术支持部门根据客户需求，提供相应的技术方案。

3.方案制定与报价：

-销售部门与技术支持部门共同制定详细的服务方案；

-销售部门根据方案制定报价，并与客户进行商务谈判。

4.合同签订与执行：

-双方就服务内容、价格、交付时间等达成一致后，签订服务合同；

-执行部门根据合同要求，提供相应的服务。

5.服务实施与监控：

-执行部门负责服务的具体实施，确保服务质量；

-售后服务部门负责对服务过程进行监控，及时解决问题。

6.客户关系维护：

-定期与客户进行沟通，了解客户需求变化；

-定期回访客户，收集客户反馈，持续改进服务。

第四章大客户服务内容

第七条大客户服务内容包括但不限于以下方面：

1.售前服务：

-提供产品咨询、技术支持、方案设计等服务；

-参与客户项目的前期规划与决策。

2.售中服务：

-确保产品或服务的及时交付；

-提供安装、调试、培训等服务。

3.售后服务：

-提供产品保修、故障排除、技术支持等服务；

-定期进行客户满意度调查，收集客户反馈。

4.增值服务：

-根据客户需求，提供定制化服务；

-提供行业资讯、市场分析等增值服务。

第五章大客户服务考核

第八条大客户服务考核指标包括：

1.客户满意度；

2.服务质量；

3.服务效率；

4.客户关系维护；

5.增值服务提供。

第九条考核方式：

1.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈；

2.对服务过程进行监控，确保服务质量；

3.对服务效率进行评估；

4.对客户关系维护情况进行考核；

5.对增值服务提供情况进行考核。

第六章附则

第十条本制度由公司市场部负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

以下为详细的大客户服务管理制度内容：

一、大客户服务管理原则

1.客户至上：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为目标。

2.专业服务：提供专业、高效的服务，满足客户需求。

3.持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。

4.团队合作：各部门协同合作，共同为客户提供优质服务。

二、大客户服务人员职责

1.销售部门：

-负责与客户建立联系，了解客户需求；

-负责制定服务方案，进行商务谈判；

-负责合同签订与执行；

-负责客户关系维护。

2.市场部门：

-负责收集潜在大客户信息，进行初步筛选；

-负责市场调研，了解行业动态；

-负责策划市场活动，提升品牌知名度。

3.技术支持部门：

-负责为客户提供技术支持，解决技术问题；

-负责制定技术方案，满足客户需求；

-负责产品升级与维护。

4.售后服务部门：

-负责客户售后服务，解决客户问题；

-负责客户满意度调查，收集客户反馈；

-负责服务流程优化，提高服务质量。

三、大客户服务流程细节

1.客户关系建立：

-市场部门通过行业展会、客户推荐等方式收集潜在大客户信息；

-销售部门与潜在大客户进行初步接触，了解客户需求，建立初步联系。

2.需求分析：

-销售部门与客户进行深入沟通，了解客户的具体需求；

-技术支持部门根据客户需求，提供相应的技术方案。

3.方案制定与报价：

-销售部门与技术支持部门共同制定详细的服务方案；

-销售部门根据