呼叫中心排班管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保呼叫中心高效、有序地运作，提高客户服务质量，提升员工满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工及管理人员。

第三条本制度遵循公平、合理、灵活的原则，结合公司实际情况，制定合理的排班制度。

第二章排班原则

第四条排班工作应遵循以下原则：

1.公平原则：按照员工的工作能力和表现，公平分配排班。

2.合理原则：根据业务量、员工能力和个人需求，合理安排排班。

3.灵活原则：根据实际情况，适时调整排班计划。

4.客户服务原则：确保客户服务不受影响，提高客户满意度。

第三章排班方式

第五条呼叫中心排班方式分为以下几种：

1.普通排班：根据员工工作能力和业务需求，按日、周、月进行排班。

2.轮班排班：根据业务需求和员工意愿，实行轮班制度。

3.弹性排班：根据员工个人需求，允许在一定范围内调整排班。

4.特殊排班：针对特定活动或事件，进行临时性排班。

第四章排班流程

第六条排班流程如下：

1.收集信息：人力资源部门收集员工个人需求、工作能力、业务需求等信息。

2.制定排班计划：排班负责人根据收集到的信息，制定排班计划。

3.公示排班：将排班计划公示于呼叫中心，员工进行确认。

4.调整排班：根据员工反馈和业务需求，适时调整排班计划。

5.确认排班：员工确认排班计划后，进行排班登记。

第五章排班时间

第七条呼叫中心排班时间如下：

1.工作时间：周一至周日，每日8小时，根据业务需求，可适当调整。

2.休息时间：员工每月享有5天带薪休假，具体休假时间由排班负责人根据业务需求进行调整。

3.倒班时间：实行轮班制度的员工，每周需倒班一次。

第六章排班调整

第八条排班调整原则：

1.优先考虑业务需求，确保客户服务质量。

2.尊重员工意愿，尽量满足员工个人需求。

3.合理安排调整，避免频繁变动。

第九条排班调整流程：

1.员工提出调整申请：员工因个人原因需调整排班，向排班负责人提出申请。

2.排班负责人审核：排班负责人审核员工申请，根据实际情况进行审核。

3.调整排班：根据审核结果，调整排班计划。

4.公示调整排班：将调整后的排班计划公示于呼叫中心。

第七章员工考勤

第十条呼叫中心员工考勤制度：

1.员工需按照排班计划按时上下班，如有特殊情况需请假，需提前向排班负责人申请。

2.员工请假需提供相关证明，经排班负责人批准后方可请假。

3.员工请假期间，需将工作交接给其他同事，确保业务不受影响。

4.员工迟到、早退、旷工等违反考勤规定的行为，将按照公司相关规定进行处理。

第八章附则

第十一条本制度由人力资源部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

以上是呼叫中心排班管理制度的全部内容，希望对您有所帮助。在实际操作中，可根据公司具体情况对制度进行适当调整。

第2篇

第一章总则

第一条为规范呼叫中心排班工作，提高工作效率，确保服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。

第三条呼叫中心排班工作应遵循公平、合理、高效的原则。

第二章排班原则

第四条排班工作应充分考虑员工的个人需求和工作性质，确保员工的工作和生活平衡。

第五条排班工作应遵循国家法定节假日、休息日规定，保障员工的合法权益。

第六条排班工作应结合业务高峰期和低谷期，合理安排员工班次，提高服务质量和效率。

第七条排班工作应充分考虑员工的技能水平和工作经验，合理分配工作内容。

第八条排班工作应定期进行评估和调整，确保排班制度的科学性和合理性。

第三章排班方式

第九条呼叫中心排班采用以下方式：

（一）轮班制：根据业务需求和员工个人意愿，采用轮班制进行排班。

（二）排班表：通过排班表进行员工班次安排，排班表应明确显示每个员工的班次、工作时间、休息时间等信息。

（三）弹性排班：根据业务需求和员工个人意愿，适当调整员工班次，以适应不同工作需求。

第四章排班流程

第十条排班流程如下：

（一）收集员工排班需求：每月底前，各部门收集员工下月排班需求，包括休息日、加班时间等。

（二）制定排班计划：人力资源部根据业务需求和员工排班需求，制定下月排班计划。

（三）发布排班信息：人力资源部将排班计划发布至内部通讯平台，员工可查看自己的排班信息。

（四）员工确认排班：员工在规定时间内确认自己的排班信息，如有疑问可向人力资源部提出。

（五）排班调整：人力资源部根据员工反馈和业务需求，对排班计划进行调整。

第五章排班调整

第十一条员工因特殊情况需要调整班次，应提前向人力资源部提出申请，经批准后方可调整。

第十二条人力资源部在接到员工调整班次申