医患关系有效沟通技巧讲义.pptVIP

主要内容;

2009年6月北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明被病人家属连刺五刀，身陷血泊；

2014年2月25日因为床位问题，南京口腔医院护士被官员夫妇殴打。有网友指出，打人夫妻为江苏省检察院宣传处官员董安庆与江苏省科技馆副馆长袁亚平。被打护士目前下肢瘫痪。

北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。

;全国有73.33%的医院出现过：病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况

76.67%的医院发生过：患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。

医患关系差主导方面还是医务人员。;真的是这样吗？（情绪感受）;您在诊室遇到过以下情况吗？

;一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？;患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？;患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”。你接下来怎么办？;你是怎么处理的？

---有效沟通;主要内容;;“3-2-1”;沟通的三个要素;沟通重要原则;用词错误，辞不达意

咬文嚼字，过于啰嗦

不善言辞，口齿不清

只要别人听自己的

态度不正确

对接收方反应不灵敏;经过他人传递而误会

环境选择不当

沟通时机不当

沟通工具不对;

先入为主（第一印象）

听不清楚

选择性地倾听

偏见（刻板印象）

光环效应（晕轮效应）;沟通的2个方式;口头沟通;先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。

一次一个：一次表达一个想法、讯息。讲完一个才讲第二个。

观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。

长话短说：要简明、中庸、不多也不少。

要确认：要确定对方了解你真正的意思。;

保持目光接触。

用反馈的方法告诉对方你在倾听。

使用肢体语言，比如点头，身体前倾等。

回???之前说过的话。

微笑。

记录一些重要的信息。

重复问题。或者有自己的话解释一次。

耐心倾听。不要轻易打断。

;非语言沟通

艺术和技巧;姿势动作的沟通;拍手;头部动作;不感兴趣/漠不关心的

充满敌意/讥讽的

愉快的

愤怒的

不快的/愁眉不展的/负气的

天真/喜悦的，童真可爱的;眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。

在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。;诚恳坚定看着对方。

眼神带着友好的情感。

专注、持续看着对方。

不要翻白眼。

不要乱飘、不敢注视对方。

看对方两眼之间或鼻梁骨。

有压迫感觉时可以看对方的前额。;;沟通的一个核心？？;主要内容;来源：美国心理学家铁钦纳首度使用（1920年）原指理解他们主观经验的能力。

现在的定义：将心比心，同样时间，地点，事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受和体谅别人。

通俗理解：将心比心，设身处地，己所不欲勿施于人，感同身受。

与之相反：幸灾乐祸，事不关己高高挂起，情感冷漠;重视赞扬的力量;说服的方法;拒绝的技巧;自我察觉

察觉此时此刻躯体或情绪感受

停下来，慢一点，体验自我感受

转移注意力或离开场景

（想一些快乐的事情）

……

;医生想要

尽快听到病人的病史和主诉

得到相关“事实”，以准确的做出判断

确定病人明白家庭护理和服药的医嘱

病人依从自己的医嘱;医患沟通，从心开始—六部曲;1.开场

2.积极倾听病人的话

让病人告诉他/她的是由

观察语言和非语言的暗示

耐心的感受并表达出来

3.采集病史

主动倾听

4.体格检查

让病人了解我们期望得到什么

5.诊断，治疗和预后

保证病人了解自己的主要健康问题

需要病人的参与合作

讨论自身护理和服药

6.结束诊疗

表述清楚下一步做什么;预防医患纠纷的三大因素;医患关系沟通临床实践;心身一科科五条;个案管理;巴林特小组培训;情景演练

角色扮演