【22页PPT】大客户技术人员驻厂服务指南.pptVIP

大客户驻厂技术员服务指南曾光2011年9月

驻厂前准备工作客户端处理事项客户端后期维护驻外工作小分享目录

熟悉厂内产品工艺流程熟悉厂内IQC主要工作内容掌握驻厂相关技能了解驻厂客户相关信息驻厂前我们需要做哪些准备呢？

附件：工艺流程除了需要掌握我们CS基本文件外，我们还需要学习cell、module工艺及检验出货等相关流程（见附件），当然可以根据自身的情况针对性的去学习。COG、FOG…

附件：供应商管理IQC学习在客户端我们接触的最关键的部门就是是IQC了，所以在出差前，我们一定要去了解下厂内IQC日常工作内容及相关文件流程，如IQC抽检批退规则、供应商管理文件、供应商绩效考核（详见附件）等，以及我司供应商如何与IQC沟通协作的，了解优秀供应商是如何工作与沟通的，这样便于我们快速的融入与学习。

专业技能在客户端我们需要应对各类投诉及反馈，就需要我们掌握一些最基本的技能，如最基本的电测、不良解析、简单焊接技巧以及简单办公软件运用（Email、Word、Excel、PPT等）office软件教程ExcelWordPPT

客户信息关键联系人客户产品类型近期出货型号、数量近期客诉及反馈……如果我们马上要到客户端是不是心里还是没底呢？呵呵，总归有那么一点的，有点像读书时临近重要考试的感觉！没事的，我们可以去了解下即将驻厂客户的一些基本信息：如该客户终端产品类型（MP3、手机还是车载）、接触的关键联系人、近期出货型号及数量、近期出现的客诉及反馈等对客户信息有一个大致的了解，这样我们就能针对性的做好准备工作，针对性的去学习。

客户端我们的主要工作有哪些呢？熟悉客户各部门关键人员熟悉客户IQC工作内容了解客户产线工艺流程客户端信息收集、反馈厂内团队的交流互动客户端RMA处理

关键人员我们来到客户端，首先要与客户关键人员（如IQC负责人、产线工艺、计划人员等）建立良好的沟通，交流的过程中可以记录下他们的相关信息（联系方式、职位、爱好等）以便于我们后续更好的沟通、处理问题。客户服务总归是人的服务，所以我们要与相关接口人建立良好的关系，下面的小细节可以参考下：1.用小本记下你接触的所有人的名字，随时遇到随时打招呼，而不是有事情才记起别人2.热情、大方、真诚对待你遇到的每个人。您好！合作愉快！

客户IQC虽然出差前我们已经熟悉了厂内IQC的相关文件及流程，但我们仍要注意客户IQC与我们公司的一些关键差别（比如抽检规则、检验手法、检验环境、检验标准等）。

客户工艺熟悉了客户IQC,接下来来我们就去了解客户产线的工艺流程，了解各个工位的操作手法及各站点的不良，以便我们对客户端的初步问题分析，进行及时、准确、有效的反馈。

附件：信息反馈通过我们在客户端搜集到的各方面信息，我们要进行整理并以邮件的方式反馈到厂内（以下邮件反馈可供参考），厂内根据我们的反馈针对性的进行改善，最终客户端不良得到有效改善，这就好比我们是狙击手旁边的观察员，只有我们及时、准确的传达了有效的信息，狙击手才能稳稳击中目标。

加油！团队互动在客户端遇到紧急难处理的问题时，我们就要寻求厂内的支援（CS、QA、FAE等部门），特别是与QA伙伴的充分沟通是相当有必要的，这样我们可以及时发现厂内生产与客户生产相关性的一些异常问题，能及时有效的将潜在异常控制住。

RMA管理客户端RMA也是客户需要解决换货的，所以我们要及时的去处理，并做好数据记录，这样方便我们与客户直接对账和还货时效的监控。

客户端后期要怎样去维护呢？客户关键人员关系维护客户端数据维护找找看，哪里可以做得更好一点？

关系维护客户端后期关系的维护，需要我们用心去维系的，比如通过适时的沟通与交流，说不定相处一段时间还能交上一、二个很要好的朋友，通过这些好朋友再认识其他的朋友，那么朋友多了，事情处理起来自然就会好很多了。

数据维护我们还要及时更新维护大客户信息数据即大客户服务手册（详见附件模板）如：厂内出货记录、客户品质异常记录、批合格率统计、在线PPM数据、RMA数据整理等。厂内出货记录客户品质异常履历客户入料合格率统计客户端在线PPM数据RMA数据整理……附件：

驻外工作的一些小分享关于某省市的适应关于CS工作感想

天津一角某省市因为我们工作性质的关系，我们要有随时去到各个不同陌生的地