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原则化推升海泉湾关键竞争力

□张俊陈熠瑶曹喻兰

11月，在中国珠海举行世界温泉科学大会暨世界温泉及气候养生联合会第61届年会上，大会秘书长索利曼曾如此评价，“海泉湾代表了未来世界温泉发展方向”。

，在中国旅游协会温泉旅游分会成立大会上，港中旅（珠海）海泉湾度假区被推选为会长单位。在中国温泉旅游业迅速发展过程中，海泉湾领军地位日益明显。因此，当3月海泉湾被确定为全国首批“旅游原则化试点单位”，便一直受到业界广泛关注，从某种程度上说，海泉湾原则化创立，对全国温泉旅游企业发展，有着一定借鉴和引领作用。

明确企业定位制定“海泉湾原则”

投资25亿元建设海泉湾度假区，以温泉旅游为关键，集休闲度假、娱乐康体、会议会展为一体，打破了单纯温泉洗浴方式，形成了多元化多业态休闲度假模式。因此，原则化建设所要覆盖范围更广泛。

负责原则化工作港中旅（珠海）海泉湾度假区副总裁徐杰简介，海泉湾自开业至今已走过了7个年头，已形成了一整套自身经营管理流程，本次原则化创立重要是把此前管理制度予以修订、完善、补充和规范，从而以景区原则化带动旅游服务原则化推广实行，引导海泉湾向品牌化方向发展。

鉴于景区产品项目综合性和多样性，海泉湾灵活地将自身景区原则、地方和行业原则与旅游原则化实行状况相结合，全面开展自查，细化分解景区内各项规章制度，与原则化工作相结合，认真梳理制定适合海泉湾自身发展一整套符合规定原则体系。同步，把原则汇编成册，对某些不符合原则设施和服务加强整改，对某些新项目制定新原则，保证旅游原则化工作全方位覆盖度假区任一角落。这既是严格贯彻原则化管理，也是一次产品和服务重新梳理、整改和创新。

海泉湾关键资源是海洋温泉，因此，原则化制定自然会结合健康旅游、休闲娱乐、膳食调养、健身运动等内容，引导游客怎样才能获得最佳浸泡效果，到达身心愉悦目。原则化以海洋温泉这个主营业务为中心，流程与制度重新设计，对主营业务形成有利支撑和保障。

徐杰简介，海泉湾旅游原则化工作启动以来，合计组织修订了125个原则化文献，1024项规范性项目，内容涵盖景区服务、标识、工程等各个方面，建立起海泉湾企业原则体系手册。企业原则体系手册分为通用基础原则、服务保障原则、服务提供能力原则三板块，各类原则之间协调统一，衔接配套，明确原则之间从属关系，体系编制较为全面，层次恰当，分类精确，简要易懂，实用有效。

徐杰说，珠海海泉湾是一种大型综合性旅游休闲景区，这是海泉湾特色所在，只有围绕原则才能在剧烈市场竞争中，凭借特色服务脱颖而出。海泉湾原则化制定，意在探索符合度假区特点及实际状况管理模式，以“机构扁平、人员精简、流程简朴、效率提高”为目，逐渐建立起大型综合度假景区原则化根据——海泉湾原则。

12月顺利通过国家终期评估验收。

创立原则化抓细节、重过程、促提高

原则化创立过程一般分为两个阶段，一种是制标过程，一种是贯标过程。在徐杰看来，海泉湾历时两年原则化制标和贯标过程，都让企业获益匪浅。

他指出，推行原则化不能离开经营与软件服务。过去，海泉湾市场部在珠海、广州、深圳、东莞均设有办事处，但此前销售业务重要以海洋温泉、度假酒店为主。而对剧场演艺，运动俱乐部等其他业态销售就相对微弱甚至失衡。这次原则化创立强化了这一环节。再如游客入住后在景区多种项目消费，此前不能挂账，这次通过原则化推进信息化建设，终于处理了这个问题，给游客带来更多便利。

在原则化投入上，仅景区标识升级改造就投资300万元之多，对景区两家酒店和道路交通、消防安全、电力、广告等标识均作了原则化修订和完善。

海泉湾在服务上提出“贴心不贴身”、“服务百分百”理念，通过硬件设施和软件服务互为配套，使海泉湾综合服务水平到达一定高度。其中，“贴心不贴身”就是采用自助式服务站和服务员之间“下一站”服务行为，及时、有效地进行服务配合，既到达客人满意服务效果，但又让客人有充足独立沐浴空间，尊重温泉产品私密性。“服务百分百”则是景区提出一项有详细原则服务口号。这些理念贯彻执行，无疑需要原则化有力支持。

徐杰强调，原则化工作要对外形成影响力，对内形成工作气氛。而《度假区应知应会口袋书中英文读本》就是海泉湾原则化成果之一，它推行重要是处理新入职工工应知应会，岗前和岗中培训。海泉湾区域大，业态丰富，“口袋书”便于员工对景区基本状况、各部门联动关系进行理解，由于通俗易懂，深受员工爱慕，非常有助于原则化在多名景区员工当中贯彻和实行。

过去，总企业与分企业、二线部门（保障部门）在工作衔接上均存在互相脱节现象。通过原则化推行，这些问题得到处理。

徐杰感慨地说：“通过推行原则化，海泉湾从产品品牌和服务品质均有很大提高。”数据显示，十一黄金周期间，独立第三方机构调查，海泉湾游客总体评价满意度84%，同比提高2.5个百分点。从经济和社会效益来看，共接待游客269万人次，同比增长2