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仓储公司客户纠纷规定

一、总则

1.目的

为有效预防和妥善处理仓储公司与客户之间的纠纷，维护公司和客户的合法权益，提升客户满意度，树立公司良好的企业形象，特制定本规定。

2.指导思想

秉持公司“诚信、高效、共赢”的企业文化，以客户需求为导向，遵循公平、公正、公开的原则，积极应对和解决客户纠纷，确保公司运营的稳定和持续发展，同时实现良好的社会效益。

3.设计理念

本规定基于扁平化管理理念，简化纠纷处理流程，减少层级限制，使信息能够快速传递，提高纠纷处理效率。注重人文关怀，在处理纠纷过程中充分尊重客户的感受和诉求，以人性化的方式化解矛盾。

二、适用范围

本规定适用于仓储公司与所有客户之间在仓储服务过程中产生的各类纠纷。包括但不限于货物存储、保管、搬运、配送等环节出现的问题引发的争议。

三、组织架构与职责分工

1.纠纷处理领导小组

成立以公司总经理为组长，各部门负责人为成员的客户纠纷处理领导小组。其职责为：

-全面领导和统筹公司客户纠纷处理工作，制定纠纷处理的总体策略和方针。

-对重大、复杂的客户纠纷进行决策，协调各部门资源参与纠纷处理。

-监督纠纷处理结果的执行情况，确保纠纷得到妥善解决。

2.客户服务部门

-作为客户纠纷处理的牵头部门，负责接收客户的纠纷反馈，详细记录纠纷信息，包括纠纷发生的时间、地点、涉及货物、客户诉求等。

-初步评估纠纷的性质和严重程度，根据情况启动相应的处理流程，并及时向纠纷处理领导小组汇报。

-与客户保持密切沟通，了解客户的最新想法和需求，及时反馈纠纷处理进展情况，安抚客户情绪。

3.仓储运营部门

-配合客户服务部门对涉及仓储作业环节的纠纷进行调查，提供相关的作业记录、货物存储情况等资料。

-针对纠纷中指出的仓储作业问题，提出整改措施和解决方案，确保类似问题不再发生。

-在需要时，协助客户服务部门与客户进行现场沟通和协调。

4.法务部门

-为客户纠纷处理提供法律支持和专业意见，确保纠纷处理过程符合法律法规的要求。

-参与重大纠纷的谈判和协商，起草、审核相关的法律文件，维护公司的合法权益。

-对纠纷处理过程中可能存在的法律风险进行评估和预警，提出防范措施。

四、管理内容与流程

1.纠纷受理

-客户可以通过电话、邮件、现场来访等方式向公司客户服务部门提出纠纷诉求。客户服务人员应热情接待，耐心倾听客户的陈述，并详细记录纠纷信息。

-对于紧急纠纷，客户服务人员应立即启动应急处理程序，第一时间通知相关部门和人员，并向纠纷处理领导小组报告。

-在收到客户纠纷反馈后的1小时内，客户服务人员应向客户确认已收到纠纷信息，并告知客户公司将在规定时间内给予回复。

2.纠纷调查

-客户服务部门根据纠纷的性质和涉及领域，组织相关部门成立调查小组。调查小组应在24小时内开展调查工作，收集与纠纷相关的证据和资料，包括但不限于货物清单、仓储记录、监控视频、沟通记录等。

-调查小组应对收集到的信息进行分析和整理，确定纠纷的责任主体和主要问题点。在调查过程中，应保持客观、公正，不偏袒任何一方。

-调查工作应在3个工作日内完成，并形成详细的调查报告提交给客户服务部门。调查报告应包括纠纷的基本情况、调查过程、责任认定、初步处理建议等内容。

3.纠纷协商

-客户服务部门在收到调查报告后，应立即组织与客户进行协商。协商可以通过电话、邮件、面对面会议等方式进行。协商过程中，应充分听取客户的意见和诉求，向客户解释公司的立场和处理方案。

-根据纠纷的严重程度和客户的诉求，制定合理的解决方案。解决方案可以包括道歉、赔偿、整改措施等。在制定解决方案时，应充分考虑公司的利益和客户的满意度，寻求双方都能接受的平衡点。

-如果客户对初步解决方案不满意，应进一步与客户沟通，了解客户的具体想法和期望，对解决方案进行调整和完善。协商过程应保持耐心和诚恳，尽量达成双方都能接受的协议。

4.纠纷处理与执行

-一旦与客户达成纠纷处理协议，应立即明确责任部门和责任人，按照协议要求落实处理措施。责任部门和责任人应在规定的时间内完成处理任务，并将处理结果反馈给客户服务部门。

-对于涉及赔偿的纠纷，财务部门应按照公司财务制度的规定，及时办理赔偿款项的支付手续。在支付赔偿款项时，应确保手续齐全，记录准确。

-客户服务部门应跟踪纠纷处理结果的执行情况，确保处理措施得到有效落实。在处理结果执行完毕后，应及时向客户确认处理结果是否满意，并记录客户的反馈意见。

5.纠纷复盘与改进

-纠纷处理结束后，客户服务部