企业智能客服建设总体业务设计方案.docx

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企业智能客服建设总体业务设计方案

提升客户感知,让每一次传递变得更有价值

01客服现状剖析

组织流程剖析

呼叫中

呼叫中心

客服

仲裁

客服组织?处理客户/网点咨询

客服组织

?处理客户/网点投诉

?客户下单

呼叫中心

呼叫中心(总部)

仲裁客服?对中心和网点的客服进行监控、管理、考核;客服人员的规划

仲裁

客服

省中心仲裁省中心客服总部客服总部仲裁网点客服?

省中心仲裁

省中心客服

总部客服

总部仲裁

网点客服

?负责赔付奖惩

?负责保险业务

?客户下单?客户咨询?

?客户下单

?客户咨询

?处理客户投诉

?记录问题件

?进行投诉

?处理网点投诉

?负责

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