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拼多多客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问商品是否包邮，你应该（）

A.直接告知包邮或不包邮

B.不回复

C.让顾客自己查看商品详情页

答案：A

2.当顾客对商品提出差评时，客服首先应该（）

A.与顾客争辩

B.诚恳道歉并询问原因

C.不理会

答案：B

3.顾客询问商品发货时间，客服回复（）

A.不清楚

B.按照店铺规定的发货时间准确回复

C.让顾客等通知

答案：B

4.顾客要求退换货，客服应该（）

A.拒绝

B.按照拼多多退换货规则处理

C.让顾客自己联系快递

答案：B

5.以下哪种行为不符合拼多多客服规范（）

A.辱骂顾客

B.耐心解答顾客问题

C.积极解决顾客纠纷

答案：A

6.顾客咨询商品功能，客服不了解时应该（）

A.瞎编一个答案

B.告知顾客稍等，去查询准确信息后回复

C.让顾客问别人

答案：B

7.拼多多客服回复顾客消息的时间要求是（）

A.尽快回复，最好在5分钟内

B.想什么时候回复就什么时候回复

C.24小时内回复就行

答案：A

8.顾客说商品价格贵，客服可以（）

A.强调商品质量好，性价比高

B.说价格不能改变

C.嘲笑顾客买不起

答案：A

9.客服在与顾客沟通时，以下哪种语气比较合适（）

A.生硬冷漠

B.热情友好

C.傲慢无礼

答案：B

10.对于顾客的隐私信息，客服应该（）

A.随意泄露

B.严格保密

C.视情况而定

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.拼多多客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.产品知识

C.处理纠纷的能力

D.打字速度快

答案：ABCD

2.顾客可能因为以下哪些原因给出差评（）

A.商品质量问题

B.物流慢

C.客服态度不好

D.对商品期望过高

答案：ABCD

3.在处理顾客退换货时，需要注意（）

A.商品是否符合退换货条件

B.告知顾客退换货流程

C.及时跟进退换货进度

D.拒绝不合理的退换货要求

答案：ABCD

4.客服在介绍商品时，可以从哪些方面入手（）

A.商品功能

B.商品材质

C.使用方法

D.售后保障

答案：ABCD

5.以下哪些属于拼多多客服的日常工作（）

A.回复顾客咨询

B.处理订单

C.推广商品

D.维护店铺形象

答案：ABCD

6.当遇到顾客投诉时，客服可以采取的措施有（）

A.安抚顾客情绪

B.调查问题原因

C.及时解决问题

D.向上级汇报

答案：ABCD

7.拼多多客服与顾客沟通时的礼貌用语包括（）

A.您好

B.谢谢

C.请

D.对不起

答案：ABCD

8.影响商品好评率的因素有（）

A.商品本身质量

B.客服服务质量

C.物流服务质量

D.商品价格

答案：ABC

9.客服在接待顾客时，需要确认顾客的哪些信息（）

A.购买意向

B.收货地址

C.联系方式

D.之前的购买记录

答案：ABC

10.以下哪些是拼多多平台禁止的行为（）

A.虚假发货

B.刷单

C.恶意骚扰顾客

D.发布违禁商品

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以不按照拼多多平台规则处理问题。（）

答案：错误

2.顾客的好评对店铺没有影响。（）

答案：错误

3.拼多多客服不需要了解商品知识。（）

答案：错误

4.只要顾客要求退换货，都要无条件答应。（）

答案：错误

5.客服回复顾客消息越慢越好。（）

答案：错误

6.店铺可以随意修改商品价格，不需要通知顾客。（）

答案：错误

7.客服与顾客沟通时可以使用网络俚语。（）

答案：正确

8.对于顾客的不合理要求，客服可以直接拒绝。（）

答案：正确

9.拼多多平台只关注商家利益，不关注顾客权益。（）

答案：错误

10.客服在工作中不需要关注店铺的动态。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述拼多多客服遇到顾客投诉物流慢时的处理步骤。

答案：首先向顾客表示歉意，然后查询物流信息，告知顾客物流的实际情况（如包裹所在位置、预计到达时间等），如果物流存在问题，可以联系物流公司催促，同时给顾客提供一些补偿方案（如小礼品、优惠券等）。

2.如何提高拼多多店铺的好评率？

答案：保证商品质量，提供优质的客服服务，选择靠谱的物流合作伙伴，在商品描述中准确描述商品信息，积极解决顾客问题。

3.客服在介绍商品时，如何避免夸大其词？

答案：依据商品的实际参数、功能、效果等进行介绍，不添加虚假内容，对于不确定的情况不做肯定回答，可以用一些比较客观的表