物业客服管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务水平，保障业主、使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有客服工作人员及相关部门。

第三条物业客服工作应遵循“以人为本、服务至上、规范管理、持续改进”的原则。

第四条物业客服工作应坚持公开、公平、公正、便民、高效的原则。

第二章组织机构与职责

第五条物业客服部是负责物业管理客服工作的专门机构，其主要职责如下：

（一）负责制定和实施物业管理客服工作计划、措施和制度；

（二）负责接待业主、使用人的咨询、投诉、建议等，及时处理各类问题；

（三）负责物业管理区域内公共秩序、环境卫生、绿化等工作；

（四）负责物业管理区域内设施设备的巡查、维修和保养；

（五）负责物业管理区域内安全防范工作；

（六）负责物业管理区域内业主大会、业主委员会的沟通协调工作；

（七）负责物业管理区域内各类活动的组织与实施；

（八）负责物业管理区域内各项费用的收取、核算和管理工作；

（九）负责物业管理区域内各类资料的收集、整理和归档工作；

（十）完成公司领导交办的其他工作任务。

第六条物业客服部下设以下岗位：

（一）客服经理：负责客服部全面工作，组织实施本制度，协调各部门工作；

（二）客服专员：负责业主、使用人的咨询、投诉、建议等处理工作；

（三）秩序维护员：负责物业管理区域内公共秩序、环境卫生、绿化等工作；

（四）设施设备管理员：负责物业管理区域内设施设备的巡查、维修和保养工作；

（五）安全防范员：负责物业管理区域内安全防范工作；

（六）活动策划员：负责物业管理区域内各类活动的组织与实施；

（七）财务专员：负责物业管理区域内各项费用的收取、核算和管理工作。

第三章工作流程

第七条业主、使用人咨询、投诉、建议处理流程：

（一）客服专员接到业主、使用人的咨询、投诉、建议后，应立即记录相关信息，并告知业主、使用人处理时限；

（二）客服专员对业主、使用人的咨询、投诉、建议进行初步核实，如属一般性问题，应及时予以解决；

（三）对涉及多个部门的问题，客服专员应及时与相关部门沟通，共同解决；

（四）对需要上级领导审批的问题，客服专员应提交相关材料，待领导审批后予以解决；

（五）客服专员在处理过程中，应保持与业主、使用人的沟通，及时反馈处理进展情况；

（六）问题解决后，客服专员应向业主、使用人进行回访，了解满意度。

第八条设施设备巡查、维修和保养流程：

（一）设施设备管理员定期对物业管理区域内设施设备进行巡查，发现隐患及时上报；

（二）设施设备管理员对巡查中发现的问题，及时通知相关部门进行维修；

（三）维修完成后，设施设备管理员应进行验收，确保设施设备正常运行；

（四）设施设备管理员定期对设施设备进行保养，确保设施设备使用寿命。

第九条安全防范工作流程：

（一）安全防范员负责物业管理区域内安全防范工作的组织实施；

（二）安全防范员定期对物业管理区域内的安全隐患进行排查，及时上报；

（三）安全防范员对物业管理区域内的安全防范设施进行检查，确保其正常运行；

（四）安全防范员对物业管理区域内的突发事件进行应急处置。

第四章服务规范

第十条物业客服工作人员应具备以下基本素质：

（一）遵纪守法，具有良好的职业道德；

（二）熟悉物业管理相关法律法规和业务知识；

（三）具备较强的沟通协调能力；

（四）具备一定的计算机操作能力；

（五）具备一定的应急处置能力。

第十一条物业客服工作人员应遵守以下服务规范：

（一）礼貌待人，热情服务；

（二）认真倾听业主、使用人的诉求，耐心解答疑问；

（三）及时处理业主、使用人的咨询、投诉、建议等；

（四）遵守工作纪律，不得泄露业主、使用人隐私；

（五）定期参加业务培训，提高业务水平。

第五章奖惩与考核

第十二条对表现优秀的物业客服工作人员，给予表彰和奖励；对工作不力、违反工作纪律的，给予批评教育或处罚。

第十三条物业客服工作人员的考核内容包括：

（一）工作态度；

（二）业务水平；

（三）服务质量；

（四）工作纪律；

（五）其他应考核的内容。

第十四条考核结果作为物业客服工作人员晋升、奖惩的依据。

第六章附则

第十五条本制度由物业管理公司负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

（注：本制度为示例性质，具体内容可根据实际情况进行调整。）

第2篇

第一章总则

第一条为规范物业管理客服工作，提高物业管理服务质量，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业客服人员及其相关工作。

第三条物业客服人员应遵循“以人为本、服务至上、诚信经