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管理沟通

第4章倾听04CHAPTER

◆理解倾听的含义和作用。◆了解倾听的过程和方式。◆知晓倾听的障碍。◆掌握有效倾听的策略。学习目标

4.1倾听的含义与作用4.1.1倾听的含义美国著名的外语教学法研究者哈佛大学教授维尔加·里弗斯（WilgaRivers）在《外语教学实用指南》一书中提到这样一个统计数据：一个人用于沟通的那一部分时间当中，听占实际沟通时间的45%，交谈占30%，阅读占16%，写作占9%，听和说就占到了75%之多（如图4-1所示）。对组织的管理者，除了观察、间接了解等方式之外，最有效、最直接的沟通方法就是与对方进行倾听与交谈。图4-1沟通时间分配图

4.1倾听的含义与作用4.1.1倾听的含义国际倾听协会对倾听的定义是：倾听是接收口头及非语言信息、确定其含义并对此作出反应的过程。倾听，就是用耳朵听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵去感受的过程。

4.1倾听的含义与作用图4-2听与倾听的主要差别

4.1倾听的含义与作用4.1.2倾听的作用1.倾听可获取重要的信息2.善听才能善言3.倾听可以获得信任和友谊4.倾听是解决冲突和抱怨的最好方法之一5.倾听可以帮助管理者作出正确决策

4.2倾听的过程与方式1.接收信息2.筛选信息3.解读信息4.反馈信息4.2.1倾听的过程

4.2倾听的过程与方式1.心不在