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餐饮服务礼仪规范

涵盖了从客人进门到离开整个过程中的各个环节，对于提升餐饮服务质量、塑造良好企业形象至关重要。以下为您详细介绍餐饮服务各环节的礼仪规范。

迎宾礼仪

当客人来到餐厅门口时，迎宾员需保持良好的站姿，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，身体挺直，头部端正，目光平视前方，面带真诚、热情的微笑，展现出积极友好的态度。当客人距离迎宾员约3-5米时，迎宾员应主动向前跨出一小步，身体微微前倾15°-30°，同时礼貌地使用规范用语问候客人，如“欢迎光临”“您好，欢迎您来用餐”等。语气要亲切、热情、自然，音量适中，让客人能清晰听到。

如果客人是提前预订的，迎宾员要迅速查阅预订记录，确认客人信息，并以客人熟悉的称呼迎接，如“王先生，欢迎您，这边已经为您安排好了座位”。若客人未预订，迎宾员应询问客人的用餐人数，然后根据餐厅的座位情况，引领客人到合适的座位。在引领过程中，迎宾员需走在客人前方约1-1.5米处，保持适中的步伐速度，既不要过快让客人跟不上，也不要过慢浪费客人时间。行走时要不时回头用眼神与客人交流，确保客人跟得上且没有疑问。同时，要用手势引导客人，手掌自然伸直，手指并拢，掌心向上，指向座位方向，说“这边请”。

到达座位后，迎宾员要用双手轻轻拉开座椅，微笑着示意客人就座，说“您请坐”。如果是有女士同行，应先为女士拉开座椅。待客人全部坐下后，将菜单双手呈递给客人，递菜单时要注意菜单的方向，让客人方便接过和查看，同时说“这是菜单，请您看看想点些什么”。

点菜服务礼仪

服务员在为客人点菜时，要以恭敬、专注的姿态站在客人右侧约0.5-1米处，身体微微前倾，目光专注地倾听客人说话，不要东张西望或打断客人。当客人询问菜品信息时，服务员要对菜单上的每一道菜品都有深入了解，包括菜品的原料、口味、做法、价格以及是否有特殊的烹饪要求等。回答客人问题时要准确、清晰、详细，使用通俗易懂的语言。例如，客人询问“这道红烧肉是甜口还是咸口的”，服务员应明确回答“这道红烧肉是偏甜口的，选用的是上等五花肉，经过慢火炖煮，肥而不腻，甜香可口”。

如果客人对点菜犹豫不决，服务员可以根据客人的用餐人数、性别、年龄以及客人的偏好等，适时地给出合理的建议。推荐菜品时要考虑客人的口味和预算，不要一味推荐高价菜品。比如，“根据您的人数，我建议您点一个招牌烤鸭，再搭配几个荤素搭配的炒菜，这样营养又丰富”。在推荐菜品时，要使用尊重的语气，如“您可以考虑一下”“这道菜很受客人欢迎，您不妨尝一尝”等。

记录客人点菜内容时，要使用专用的点菜单和笔，书写工整、清晰，确保不会出现错误。每记录一道菜品，要重复一遍给客人确认，避免出现误解。例如，客人点了“宫保鸡丁”，服务员要重复“您点了一份宫保鸡丁，对吗”，得到客人肯定答复后再继续记录。如果客人有特殊要求，如菜品的口味、辣度、烹饪方式等，服务员要在点菜单上特别标注，确保厨房能够准确制作。

上菜礼仪

上菜前，服务员要确保菜品的质量和外观符合要求，检查菜品是否有异物、是否温度适宜等。上菜时，服务员要使用双手平稳地端托菜品，保持身体平衡，避免汤汁洒出。如果菜品较重，可以使用托盘辅助端送。走菜过程中，要注意行走路线，避免与其他客人或服务员发生碰撞。

当接近客人餐桌时，服务员要轻声提醒客人“打扰一下，为您上菜了”。然后将菜品放置在餐桌的合适位置，一般将主菜或特色菜放在餐桌的中心位置，方便客人共享。放置菜品时要轻拿轻放，不要将盘子重重地放在桌上。如果餐桌上已经摆满了菜品，服务员要先征求客人意见，是否可以将一些空盘撤下，再进行上菜。

每上一道菜，服务员要向客人报出菜品名称，并简单介绍一下菜品的特色，如“这是我们的招牌酸菜鱼，选用新鲜的黑鱼，酸菜是我们自己腌制的，酸辣开胃，希望您喜欢”。如果是有特殊食用方法的菜品，服务员要在此时向客人详细说明，例如“这道北京烤鸭，您可以用薄饼卷上鸭肉、葱丝和甜面酱，这样口感最佳”。

席间服务礼仪

在客人用餐过程中，服务员要经常巡视餐桌，观察客人的需求。一般每隔10-15分钟巡视一次。当客人的酒杯或水杯快见底时，服务员要及时询问客人是否需要添加酒水或饮料。添酒或添水时，要从客人右侧进行，右手持壶，左手微微抬起放在胸前，身体微微前倾，注意不要将酒水洒在客人身上。添加酒水时要适量，不要过满或过少。

如果客人不小心打翻了餐具或酒水，服务员要第一时间赶到客人身边，态度和蔼地说“没关系，请您小心，别烫着（或别弄脏衣服）”，然后迅速清理干净。清理时要使用干净的抹布和工具，避免在清理过程中造成二次污染。

及时为客人更换骨碟、烟缸等餐具。当骨碟中的垃圾达到三分之一时，就要及时更换。更换骨碟时，要先将干净的骨碟放在餐桌上，然后用夹子或托盘将脏的骨碟取走，避免将骨碟中的垃圾弄到餐桌上。烟缸