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餐饮企业吧台收银服务规范

一、基本素质要求

1.职业道德

吧台收银员应具备高度的职业道德，严格遵守企业的财务制度和相关法律法规。要做到诚实守信，不挪用公款、不私自篡改账目。对待顾客的消费信息要严格保密，不泄露顾客的任何隐私。在工作中，要保持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，确保每一笔交易都真实、准确。

2.专业知识与技能

-熟练掌握收银系统的操作，包括商品录入、折扣计算、发票开具、报表生成等功能。能够快速准确地处理各种类型的交易，如现金支付、银行卡支付、移动支付等。

-了解餐饮企业的菜品价格、套餐组合、优惠活动等信息，以便在顾客询问时能够准确解答。熟悉企业的会员制度，包括会员权益、积分规则、会员卡办理与使用等。

-具备一定的财务知识，能够识别假钞，掌握现金的收付、找零技巧，以及银行存款、对账等基本操作。

3.服务意识

以顾客为中心，始终保持热情、友好、耐心的服务态度。主动迎接顾客，用真诚的微笑和亲切的语言与顾客交流。当顾客遇到问题或有特殊需求时，要积极响应，尽力提供帮助，让顾客感受到优质的服务体验。

二、营业前准备

1.工作环境整理

-提前到达工作岗位，清洁收银区域，包括收银机、电脑、键盘、鼠标、打印机等设备，确保设备表面干净整洁，无灰尘、污渍。

-整理收银台上的物品，将常用的办公用品，如计算器、发票、收据、印章等摆放整齐，方便取用。同时，清理周围的杂物，保持工作区域的整洁有序。

2.设备检查与调试

-开启收银设备，检查设备是否正常运行，包括屏幕显示是否清晰、键盘按键是否灵敏、打印机是否能正常打印等。如发现设备出现故障，应及时报告上级主管，并协助维修人员进行维修。

-检查网络连接是否稳定，确保能够正常进行电子支付和数据传输。同时，测试刷卡机、扫码枪等支付设备，确保其能够准确识别支付信息。

3.备用金准备

-根据企业规定的备用金金额，从财务部门领取足额的备用金，并进行仔细清点，确保金额准确无误。备用金应按照不同面额进行分类存放，以便快速找零。

-将备用金放入收银抽屉，并调整好抽屉的松紧度，确保抽屉能够正常开关。同时，检查收银抽屉内的其他物品，如零钱袋、票夹等是否齐全。

4.票据与资料准备

-准备好足够的发票、收据、点菜单等票据，并按照编号顺序摆放整齐。检查发票的印刷质量、编号是否连续，如有问题应及时更换。

-熟悉当天的菜品价格、优惠活动、会员政策等信息，以便在收银过程中能够准确处理交易。同时，准备好相关的宣传资料，如优惠券、宣传单页等，方便向顾客发放。

三、收银操作流程

1.迎接顾客

当顾客来到吧台结账时，收银员应立即停止手中的其他工作，面带微笑，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好！请问您是结账吗？”目光要专注地与顾客交流，展现出专业的服务态度。

2.核对账单

-礼貌地接过顾客的点菜单或消费凭证，仔细核对菜单上的菜品、数量、价格等信息，确保与实际消费一致。如有疑问，应及时与服务员或顾客进行沟通确认。

-检查是否有赠品、优惠券、折扣等特殊情况，并按照企业规定进行处理。对于会员顾客，要确认会员卡的有效性和积分情况。

3.告知消费金额

准确计算顾客的消费总额，并清晰地告知顾客，如“您好，您本次消费共计[X]元。”同时，将消费明细向顾客展示，让顾客清楚了解各项费用的构成。

4.收款方式处理

-现金支付：当面点清顾客支付的现金金额，辨别真伪。如果发现假钞，要礼貌地向顾客说明情况，并请顾客更换。找零时，要唱收唱付，如“收您[X]元，找您[X]元。”将现金和票据一起双手递给顾客。

-银行卡支付：询问顾客使用的银行卡类型，如借记卡或信用卡。将刷卡机递给顾客，指导顾客进行刷卡操作。刷卡成功后，打印签购单，请顾客签字确认。核对签购单上的签名与银行卡背面的签名是否一致，并将签购单的顾客联和银行卡一起递给顾客。

-移动支付：告知顾客可以使用的移动支付方式，如微信支付、支付宝支付等。打开相应的收款二维码，让顾客进行扫码支付。支付成功后，确认收款金额，并向顾客提供支付凭证。

5.开具发票

根据顾客的需求，为顾客开具发票。开具发票时，要确保发票上的信息准确无误，包括顾客姓名、消费金额、开票日期等。将发票联和消费凭证一起递给顾客，并提醒顾客妥善保管。

6.交易记录与结算

在完成每一笔交易后，及时在收银系统中进行记录，确保交易信息的准确性和完整性。每天营业结束后，按照企业规定的时间和流程进行结算，包括现金清点、票据核对、报表生成等工作。将结算结果与备用金进行核对，如有差异，要及时查找原因并进行处理。

四、特殊情况处理

1.顾客对账单有异议

当顾客对账单金额或消费项