医院投诉管理制度及流程.docxVIP

第1篇

一、引言

为了提高医院服务质量，保障患者权益，维护医院形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，特制定本制度。

二、制度目的

1.建立健全医院投诉管理制度，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。

2.提高医院服务质量，增强患者满意度，促进医院持续改进。

3.维护医院形象，减少医患矛盾，构建和谐医患关系。

三、组织机构

1.成立医院投诉处理工作领导小组，负责医院投诉管理工作的组织、协调和监督。

2.设立医院投诉处理办公室，负责具体投诉处理工作。

3.各科室设立投诉联络员，负责本科室投诉的接收、处理和上报。

四、投诉范围

1.医疗服务：医疗技术、医疗服务态度、医疗收费等。

2.药品服务：药品质量、药品价格、药品供应等。

3.护理服务：护理质量、护理态度、护理安全等。

4.医疗设施：医疗设备、医疗环境、医疗安全等。

5.其他服务：挂号、收费、后勤保障等。

五、投诉渠道

1.电话投诉：拨打医院投诉电话，由投诉处理办公室接收并记录。

2.现场投诉：患者或家属直接到医院投诉处理办公室或相关科室投诉。

3.书面投诉：通过信函、电子邮件等方式向医院投诉处理办公室投诉。

4.网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台投诉。

六、投诉处理流程

1.接收投诉：投诉处理办公室或相关科室接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2.初步调查：投诉处理办公室或相关科室对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实，核实相关证据。

3.分类处理：根据投诉内容，将投诉分为医疗纠纷、服务质量投诉、药品投诉等类别，分别进行处理。

4.处理措施：

a.医疗纠纷：按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规进行处理。

b.服务质量投诉：要求相关科室进行整改，提高服务质量。

c.药品投诉：要求药品管理部门进行调查，确保药品质量。

d.其他投诉：根据投诉内容，采取相应措施进行处理。

5.反馈处理结果：投诉处理办公室将处理结果反馈给投诉人，并对投诉人满意度进行调查。

6.整改落实：相关科室根据投诉处理结果，落实整改措施，提高服务质量。

7.总结分析：医院投诉处理工作领导小组定期对投诉情况进行总结分析，提出改进措施，完善投诉管理制度。

七、投诉处理时限

1.接收投诉后，应在24小时内进行初步调查。

2.对投诉进行处理，一般应在15个工作日内完成。

3.对重大投诉，应在3个工作日内完成初步调查，并在30个工作日内完成处理。

八、责任追究

1.对投诉处理不及时、不规范的科室和个人，医院将进行责任追究。

2.对故意隐瞒、歪曲事实、恶意投诉的，医院将依法进行处理。

九、附则

1.本制度自发布之日起施行。

2.本制度由医院投诉处理工作领导小组负责解释。

3.本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

以上为医院投诉管理制度及流程，旨在为患者提供更加优质、高效的服务，构建和谐医患关系。希望全体医护人员共同努力，不断提高服务质量，为患者创造一个良好的就医环境。

第2篇

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员和患者及其家属。

第三条医院投诉管理工作遵循以下原则：

（一）依法依规，公正公开；

（二）及时处理，化解矛盾；

（三）注重沟通，增进理解；

（四）持续改进，提高质量。

第二章投诉范围与渠道

第四条投诉范围：

（一）医疗服务过程中的诊疗行为；

（二）医疗服务过程中的服务态度；

（三）医疗服务过程中的医疗费用；

（四）医疗设施、药品、医疗器械等医疗用品的质量；

（五）其他影响患者权益的行为。

第五条投诉渠道：

（一）医院投诉办公室；

（二）医院院长办公室；

（三）医院医务科；

（四）医院护理部；

（五）医院财务科；

（六）医院其他相关部门；

（七）电子投诉平台；

（八）其他合法渠道。

第三章投诉处理流程

第六条投诉接收

（一）患者或家属向医院投诉办公室或其他相关部门提出投诉；

（二）投诉办公室或其他相关部门接收投诉，做好记录，并告知投诉人投诉处理流程；

（三）投诉办公室或其他相关部门对投诉内容进行初步审查，判断投诉是否属于医院投诉范围。

第七条投诉调查

（一）投诉办公室或其他相关部门根据投诉内容，组织相关科室进行调查；

（二）调查过程中，调查人员应尊重事实，客观公正，确保调查结果真实有效；

（三）调查过程中，如涉及患者隐私，应采取保密措施。

第八条投诉处理