旅行社质量管理制度.docx

第1篇

第一章总则

第一条为加强旅行社质量管理，提高旅行社服务质量，保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及有关法律法规，结合旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社及其分支机构、旅游团队领队、导游员、服务员等所有与旅行社业务相关的人员。

第三条旅行社质量管理工作应遵循以下原则：

1.以旅游者为中心，满足旅游者需求；

2.强化内部管理，提高服务质量；

3.完善监督机制，确保服务质量；

4.不断改进，持续提高。

第二章质量管理体系

第四条旅行社应建立健全质量管理体系，包括以下内容：

1.质量目标：制定旅行社质量目标，明确服务质量标准；

2.质量组织：成立质量管理部门，负责质量管理体系的建设、实施和监督；

3.质量职责：明确旅行社各部门、岗位的质量职责；

4.质量培训：对员工进行质量意识、业务技能和服务规范等方面的培训；

5.质量检查：定期对服务质量进行检查，发现问题及时整改；

6.质量改进：持续改进服务质量，提高客户满意度。

第五条旅行社应制定服务质量标准，包括以下内容：

1.产品质量：确保旅游产品符合国家规定和行业标准；

2.服务质量：提供热情、周到、专业的服务；

3.安全保障：确保旅游者人身和财产安全；

4.诚信经营：遵守法律法规，诚信经营，维护旅游者合法权益。

第三章质量管理职责

第六条旅行社总经理负责旅行社质量管理工作，具体职责如下：

1.制定旅行社质量方针和目标；

2.组织实施质量管理体系；

3.确保质量管理体系的有效运行；

4.对质量管理工作进行监督和检查。

第七条质量管理部门负责以下工作：

1.制定质量管理制度和标准；

2.组织质量培训；

3.监督质量检查；

4.分析质量数据，提出改进措施；

5.向总经理报告质量管理工作。

第八条各部门负责人负责本部门的质量管理工作，具体职责如下：

1.组织实施本部门的质量管理制度；

2.确保本部门服务质量符合标准；

3.及时解决本部门存在的问题；

4.向质量管理部门报告本部门的质量管理工作。

第九条员工应遵守以下质量职责：

1.遵守旅行社的质量管理制度和标准；

2.提高自身业务技能和服务水平；

3.积极参与质量检查和改进；

4.向旅行社反映服务质量问题。

第四章质量检查与监督

第十条旅行社应定期进行服务质量检查，包括以下内容：

1.旅游产品检查：检查旅游产品是否符合国家规定和行业标准；

2.服务质量检查：检查员工的服务态度、服务规范和服务水平；

3.安全保障检查：检查旅游者的安全保障措施；

4.诚信经营检查：检查旅行社的经营行为是否符合法律法规。

第十一条旅行社应设立服务质量投诉处理机构，负责处理旅游者的投诉，具体职责如下：

1.接受旅游者的投诉；

2.调查投诉事项；

3.处理投诉问题；

4.向投诉者反馈处理结果。

第五章质量改进与持续发展

第十二条旅行社应建立质量改进机制，对服务质量问题进行分析、总结，制定改进措施，持续提高服务质量。

第十三条旅行社应定期对质量管理体系进行评审，确保其有效性。

第十四条旅行社应关注行业动态，学习先进的管理理念和方法，不断提高管理水平。

第六章附则

第十五条本制度由旅行社总经理负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

旅行社质量管理制度

第一章总则

第一条为加强旅行社质量管理，提高旅行社服务质量，保障旅游者合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及有关法律法规，结合旅行社实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于旅行社及其分支机构、旅游团队领队、导游员、服务员等所有与旅行社业务相关的人员。

第三条旅行社质量管理工作应遵循以下原则：

1.以旅游者为中心，满足旅游者需求；

2.强化内部管理，提高服务质量；

3.完善监督机制，确保服务质量；

4.不断改进，持续提高。

第二章质量管理体系

第四条旅行社应建立健全质量管理体系，包括以下内容：

1.质量目标：制定旅行社质量目标，明确服务质量标准；

2.质量组织：成立质量管理部门，负责质量管理体系的建设、实施和监督；

3.质量职责：明确旅行社各部门、岗位的质量职责；

4.质量培训：对员工进行质量意识、业务技能和服务规范等方面的培训；

5.质量检查：定期对服务质量进行检查，发现问题及时整改；

6.质量改进：持续改进服务质量，提高客户满意度。

第五条旅行社应制定服务质量标准，包括以下内容：

1.产品质量：确保旅游产品符合国家规定和行业标准；

2.服务质量：提供热情、周到、专业的服务；

3.安全保障：确保旅游者人身和财产安全；

4.诚信经营：遵守法律法规，诚信经营，维护旅游者合法权益。

第三章质量