收费人员的管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强收费人员的管理，提高收费工作效率，确保收费工作的顺利进行，根据国家有关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有从事收费工作的员工。

第三条收费人员应严格遵守国家法律法规、行业规范和本单位的各项规章制度，树立良好的职业道德，确保收费工作的公正、公平、公开。

第二章职责与权限

第四条收费人员的职责：

1.严格执行国家收费政策，准确掌握收费标准；

2.热情接待缴费人，耐心解答疑问，提供优质服务；

3.严格按照规定收取费用，确保收费金额准确无误；

4.及时、准确地向财务部门报送收费报表；

5.配合有关部门开展收费检查和审计工作；

6.维护收费场所的秩序，确保收费环境安全；

7.参加单位组织的培训和学习，不断提高自身业务水平。

第五条收费人员的权限：

1.依照规定对缴费人进行询问、核对和解释；

2.对不符合收费规定的缴费行为有权拒绝；

3.对收费过程中发现的问题有权向上级报告；

4.参与制定和完善收费工作相关制度和流程。

第三章招聘与培训

第六条收费人员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试等程序选拔优秀人才。

第七条新招聘的收费人员应经过岗前培训，培训内容包括：

1.国家法律法规、行业规范和单位规章制度；

2.收费政策、收费标准及操作流程；

3.服务礼仪、沟通技巧和投诉处理；

4.收费场所的安全知识及应急预案。

第八条培训结束后，组织考核，考核合格者方可上岗。

第四章工作规范

第九条收费人员应按照以下规范进行工作：

1.着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表；

2.按时上下班，坚守岗位，不得擅自离岗；

3.接待缴费人时，态度和蔼，用语文明，尊重缴费人；

4.严格执行收费标准，不得擅自变更；

5.不得索贿、受贿，不得收受缴费人的礼品、礼金；

6.不得泄露缴费人的个人信息；

7.保持收费场所的整洁，定期清理收费设备；

8.配合单位开展收费检查和审计工作。

第五章考核与奖惩

第十条收费人员的考核分为平时考核和年度考核，考核内容包括：

1.工作态度；

2.业务水平；

3.服务质量；

4.工作纪律；

5.工作业绩。

第十一条对考核优秀的收费人员给予表彰和奖励，对考核不合格的收费人员给予批评教育，情节严重的予以辞退。

第六章保密与纪律

第十二条收费人员应严格遵守保密制度，不得泄露收费工作秘密。

第十三条收费人员应自觉遵守国家法律法规、行业规范和单位规章制度，不得参与任何违法违纪活动。

第七章附则

第十四条本制度由单位人力资源部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

以下为部分具体条款的详细说明：

一、职责与权限

第四条（一）严格执行国家收费政策，准确掌握收费标准

收费人员应熟悉国家关于收费的相关法律法规，掌握收费标准，确保收费工作的合法性。

第四条（二）热情接待缴费人，耐心解答疑问，提供优质服务

收费人员应具备良好的服务意识，对缴费人提出的问题耐心解答，提供优质服务，树立良好的单位形象。

第四条（三）严格按照规定收取费用，确保收费金额准确无误

收费人员应严格按照规定收取费用，确保收费金额准确无误，防止出现错收、漏收等情况。

第四条（四）及时、准确地向财务部门报送收费报表

收费人员应按时、准确地向财务部门报送收费报表，为财务部门提供准确的收费数据。

第四条（五）配合有关部门开展收费检查和审计工作

收费人员应积极配合有关部门开展收费检查和审计工作，如实提供相关资料。

第四条（六）维护收费场所的秩序，确保收费环境安全

收费人员应维护收费场所的秩序，确保收费环境安全，防止发生安全事故。

第四条（七）参加单位组织的培训和学习，不断提高自身业务水平

收费人员应积极参加单位组织的培训和学习，不断提高自身业务水平，适应收费工作的需要。

二、招聘与培训

第六条收费人员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试等程序选拔优秀人才。

第七条培训内容包括：

1.国家法律法规、行业规范和单位规章制度

收费人员应熟悉国家关于收费的相关法律法规，掌握行业规范和单位规章制度，确保收费工作的合法性。

2.收费政策、收费标准及操作流程

收费人员应熟悉收费政策、收费标准及操作流程，确保收费工作的规范性和准确性。

3.服务礼仪、沟通技巧和投诉处理

收费人员应具备良好的服务意识，掌握服务礼仪、沟通技巧和投诉处理方法，提高服务质量。

4.收费场所的安全知识及应急预案

收费人员应了解收费场所的安全知识，掌握应急预案，确保收费环境安全。

三、工作规范

第九条（一）着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表

收费人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表，树立良好的单位形象。

第九条（二