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第1篇

第一章总则

第一条为规范管家服务行为，提高服务质量，保障业主权益，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本物业管理区域内所有管家服务人员及其相关工作。

第三条管家服务人员应遵循诚实守信、公平公正、热情服务、高效便捷的原则，为业主提供优质、专业的管家服务。

第二章管家岗位职责

第四条管家岗位职责如下：

1.负责业主入住、装修、搬家等事宜的接待与办理；

2.负责物业区域内公共设施的维护与管理；

3.负责物业区域内环境卫生的巡查与监督；

4.负责物业区域内绿化带的养护与管理；

5.负责物业区域内安全防范工作的实施与监督；

6.负责物业区域内业主投诉的受理与处理；

7.负责物业区域内业主活动的组织与协调；

8.负责物业区域内各项费用的收取与催缴；

9.负责物业区域内各项通知、公告的发布与张贴；

10.完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条管家服务人员应具备以下基本条件：

1.具有良好的道德品质和职业道德；

2.具有较强的沟通协调能力和服务意识；

3.具有相关专业知识和技能；

4.具有较强的责任心和敬业精神；

5.具有良好的团队协作精神。

第三章管家服务规范

第六条管家服务人员应遵守以下服务规范：

1.热情接待业主，主动了解业主需求，提供优质服务；

2.严格遵守工作纪律，按时到岗，坚守岗位；

3.着装整洁，仪容端庄，保持良好的精神风貌；

4.保持工作场所整洁，维护物业区域环境卫生；

5.主动巡查物业区域，发现问题及时上报并协助解决；

6.严格执行安全防范措施，确保业主生命财产安全；

7.严格保密业主隐私，不得泄露业主信息；

8.积极参与业主活动，增进与业主之间的沟通与了解；

9.主动学习业务知识，提高自身素质；

10.遵守国家法律法规和公司规章制度。

第七条管家服务人员在与业主沟通时，应遵循以下原则：

1.尊重业主，礼貌待人；

2.认真倾听，耐心解答；

3.热情服务，主动解决问题；

4.实事求是，不夸大其词；

5.保持中立，不偏袒任何一方。

第四章管家考核与奖惩

第八条管家考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括：

1.工作态度；

2.工作效率；

3.服务质量；

4.业务知识；

5.团队协作；

6.个人品德。

第九条管家考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与薪酬、晋升、奖惩等挂钩。

第十条对表现优秀的管家，给予表彰和奖励；对表现不合格的管家，进行批评教育，情节严重的，予以辞退。

第五章管家培训与发展

第十一条公司定期对管家服务人员进行培训，提高其业务水平和综合素质。

第十二条管家服务人员应积极参加公司组织的各类培训，不断提升自身能力。

第十三条公司为管家服务人员提供晋升通道，鼓励管家服务人员不断进步。

第六章附则

第十四条本制度由物业管理处负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

第七章安全管理

第十六条管家服务人员应严格遵守安全管理规定，确保物业区域安全。

第十七条管家服务人员应定期对物业区域进行安全巡查，发现安全隐患及时上报并协助解决。

第十八条管家服务人员应掌握消防器材的使用方法，确保消防设施完好。

第十九条管家服务人员应配合公安机关做好治安防范工作，维护物业区域治安秩序。

第八章应急处理

第二十条管家服务人员应熟悉物业区域内应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。

第二十一条管家服务人员应积极配合相关部门开展应急演练，提高应急处置能力。

第二十二条管家服务人员在处理突发事件时，应遵循以下原则：

1.保障业主生命财产安全；

2.优先处理重大、紧急事件；

3.及时上报情况，争取支援；

4.做好善后处理工作。

第九章保密管理

第二十三条管家服务人员应严格遵守保密规定，不得泄露业主隐私和公司商业秘密。

第二十四条管家服务人员应妥善保管工作文件和资料，不得擅自复制、传播。

第二十五条管家服务人员离职时，应将工作文件和资料归档，不得带走。

第十章争议解决

第二十六条管家服务人员与业主之间发生争议时，应遵循以下原则：

1.尊重业主，耐心沟通；

2.实事求是，公正处理；

3.依法维权，维护自身合法权益。

第二十七条管家服务人员与业主之间发生争议，可向物业管理处或公司投诉，由公司相关部门进行调查处理。

第二十八条本制度未尽事宜，可由物业管理处或公司根据实际情况进行解释和补充。

第二十九条本制度如有变更，由物业管理处或公司发布通知，自发布之日起施行。

第三十条本制度自发布之日起施行。

第2篇

第一章总则

第一条为规范管家服务行为，提高服务质