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药店零售基础知识培训课件

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目录

01

药品分类与管理

02

药品销售流程

03

药品安全与法规

04

顾客沟通与服务

05

药店营销与推广

06

药店运营与管理

药品分类与管理

01

常见药品分类

处方药需医生处方购买，非处方药可在药店直接购买，如感冒药、止痛药等。

处方药与非处方药

中药多源自植物、动物、矿物等自然物质，西药则多为化学合成或生物技术制备的药物。

中药与西药

化学药品通常指合成药物，而生物制品如疫苗和血清，来源于生物体或生物过程。

化学药品与生物制品

01

02

03

药品储存与陈列

药品需存放在干燥、阴凉处，避免阳光直射和潮湿，以保持药效和延长保质期。

适宜的储存条件

药品应按处方药和非处方药、内服药和外用药等分类陈列，便于顾客识别和药师管理。

分类陈列原则

定期检查药品的有效期，确保过期药品及时下架，避免给顾客带来健康风险。

有效期管理

在药品陈列区域设置明显的安全警示标识，提醒顾客注意药品的使用禁忌和注意事项。

安全警示标识

过期药品处理

药店应建立过期药品回收机制，确保过期药品不会流入市场，保护消费者安全。

药品回收机制

制定严格的过期药品销毁流程，包括记录、分类、包装和安全销毁，防止环境污染。

销毁流程规范

通过顾客教育，引导消费者正确处理过期药品，避免不当丢弃，提高环保意识。

顾客教育与引导

药品销售流程

02

接待顾客技巧

微笑问候，用礼貌用语和专业态度接待顾客，确保顾客感到欢迎和舒适。

建立良好第一印象

耐心倾听顾客描述症状或需求，不打断，确保准确理解顾客的购买意图。

倾听顾客需求

根据顾客情况推荐合适的药品或健康产品，并提供正确的使用方法和注意事项。

提供专业建议

询问顾客对药品的反馈，及时解答疑问，提供额外帮助，增强顾客信任。

关注顾客反馈

药品销售规范

在销售处方药时，药师需核对医生处方，确保药品与患者病情相符，避免误用。

处方药销售规范

01

非处方药销售时，药师应提供专业咨询，确保顾客了解药品的正确使用方法和可能的副作用。

非处方药销售规范

02

药店应明确药品退换货政策，对于未开封且在有效期内的药品，根据规定进行退换。

药品退换货政策

03

药品应按照规定条件储存，避免光照、潮湿等，陈列时应保持药品包装完整，易于识别。

药品储存与陈列规范

04

售后服务与咨询

药店可通过电话或问卷形式，定期对顾客进行满意度调查，以改进服务质量。

顾客满意度调查

01

02

提供专业的药品使用指导，确保顾客正确使用药品，减少用药错误。

药品使用指导

03

明确告知顾客退换货政策，处理顾客关于药品退换的咨询，保障消费者权益。

退换货政策说明

药品安全与法规

03

药品安全知识

药品需按照说明书或标签上的要求储存，如避光、防潮、冷藏等，以保证药效和安全。

药品储存条件

过期药品不能使用，应按照当地规定的方式进行回收或销毁，避免污染环境或误用。

过期药品处理

药店应建立药品不良反应监测机制，及时上报和处理顾客使用药品后出现的不良反应。

药品不良反应监测

相关法律法规

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02

《药品管理法》

保障药品质量，确保用药安全

《实施条例》

细化《药品管理法》执行标准

药品不良反应报告

药品不良反应是指在正常用法用量下，药品引起的有害且非预期的反应。

不良反应的定义

及时上报不良反应有助于药品监管部门评估药品安全性，保障公众用药安全。

报告的重要性

药店工作人员应了解并遵循国家规定的药品不良反应报告流程，确保信息准确上报。

报告流程

例如，某药品导致的过敏反应案例，强调了报告不良反应对预防类似事件的重要性。

案例分析

顾客沟通与服务

04

沟通技巧与方法

积极倾听顾客需求，通过提问和总结来提供有效的反馈，增强顾客信任感。

倾听与反馈

妥善处理顾客的负面情绪，保持专业和耐心，确保服务质量不受影响。

情绪管理

运用肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言方式，传达关注和理解，提升沟通效果。

非语言沟通

顾客需求分析

识别顾客类型

通过观察顾客行为和询问，识别他们是寻求建议的咨询型顾客还是有明确购买目标的决策型顾客。

01

02

了解顾客健康状况

询问顾客的健康状况和用药历史，以提供个性化的药品或健康产品建议。

03

收集顾客反馈

主动收集顾客对药品或服务的反馈，了解顾客满意度，及时调整服务策略。

04

分析购买模式

分析顾客的购买历史和频率，预测未来需求，为顾客提供适时的健康信息和产品推荐。

解决顾客投诉

01

耐心倾听顾客的不满和问题，不打断，确保完全理解顾客的投诉内容。

倾听顾客问题

02

对顾客投诉进行详细分析，找出问题的根源，以便提出有效的解决方案。

分析问题原因

03

根据问题原因，向顾客提供一个或多个解决方案，并确保方案切实可行。

提供解决方案

04

记录顾客投诉的详细信息，并进行后续跟进，确保