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药店面试基础知识培训课件

汇报人：XX

目录

01

药品基础知识

02

药店工作流程

03

药品安全与法规

04

顾客沟通技巧

05

药品销售技巧

06

面试准备与技巧

药品基础知识

01

药品分类

处方药需医生处方购买，非处方药可在药店直接购买，如感冒药、止痛药等。

处方药与非处方药

中药多采用天然植物、动物、矿物等，西药则以化学合成或半合成为主。

中药与西药

化学药品通常指合成药物，而生物制品如疫苗和血清，来源于生物体或生物过程。

化学药品与生物制品

急救药品如心肺复苏药物，常规药品包括治疗慢性病的长期用药。

急救药品与常规药品

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常见药品作用

镇痛药如阿司匹林通过抑制前列腺素合成，减少炎症和疼痛感。

镇痛药的作用机制

01

抗生素如青霉素通过破坏细菌细胞壁，阻止其生长繁殖，达到治疗目的。

抗生素的抗菌原理

02

降压药如ACE抑制剂通过放松血管，降低血压，预防高血压相关疾病。

降压药的作用方式

03

药品储存要求

药品需按照说明书要求储存于适宜的温度下，如冷藏或阴凉处，以保持药效。

温度控制

药品储存区域应保持清洁，采取措施防止虫害和鼠害，确保药品不受污染。

防虫防鼠

部分药品需避光保存，以免光照导致药效降低或产生有害物质，如维生素D。

避光保存

控制储存环境的湿度，避免湿度过高导致药品受潮变质，特别是对湿度敏感的药品。

湿度管理

根据药品的性质和使用频率进行分类摆放，易燃易爆药品应单独存放，并远离火源。

分类摆放

药店工作流程

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药品销售流程

接待顾客时，药店工作人员需耐心倾听需求，提供专业建议，确保顾客满意。

顾客咨询接待

根据顾客病情或需求推荐合适药品，并详细说明用法用量及可能的副作用。

药品推荐与说明

对于处方药，需核对医生处方，确保药品正确无误地销售给顾客。

处方药销售

非处方药销售时，要确保顾客了解药品信息，包括适应症、禁忌症和注意事项。

非处方药销售

完成药品销售后，进行收银结账，确保交易准确无误，并提供发票和用药指导。

收银结账

药品管理规范

药店需确保药品来源正规，验收时检查批号、有效期，确保药品质量符合标准。

药品采购与验收

根据药品特性，药店应提供适宜的温度和湿度条件，避免药品变质或失效。

药品存储条件

药店应详细记录药品销售情况，包括销售时间、药品名称、数量等，以便追踪和管理。

药品销售记录

药店应定期检查药品有效期，对过期药品进行下架处理，并确保其安全销毁。

药品过期处理

客户服务流程

药店员工需热情接待每位顾客，耐心听取需求，提供专业咨询服务。

接待顾客

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根据顾客病情或需求，推荐合适的药品，并详细解释使用方法和注意事项。

药品推荐与销售

03

销售后提供用药指导，询问顾客用药情况，确保顾客满意度并建立长期关系。

售后服务与跟进

药品安全与法规

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药品安全知识

药品需按照说明书或标签上的要求储存，如避光、冷藏等，以保证药效和安全。

药品储存条件

过期药品可能失效或产生有害物质，应按照规定进行回收或销毁，避免误用。

药品过期处理

药店工作人员应了解如何监测和报告药品不良反应，保障患者用药安全。

药品不良反应监测

了解常见药物间的相互作用，避免患者同时使用可能产生不良反应的药物组合。

药品相互作用

相关法律法规

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主要法律法规

《药品管理法》等

具体条例规范

《药品管理法实施条例》等

药品不良反应报告

药品不良反应指在正常用法用量下，药品引起的有害且非预期的反应。

不良反应的定义

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及时上报不良反应有助于监管机构评估药品安全性，保护公众健康。

报告的重要性

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医疗机构和药品生产者需按照法规要求，通过指定系统上报药品不良反应事件。

报告流程

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例如，某药品因引起严重过敏反应而被召回，强调了报告制度的必要性。

案例分析

04

顾客沟通技巧

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倾听与询问技巧

在与顾客沟通时，积极倾听顾客的需求和问题，可以建立信任，提高顾客满意度。

积极倾听的重要性

在顾客表达完毕后，通过总结和反馈确认理解无误，避免误解并增强沟通效果。

倾听反馈的技巧

通过提出开放式问题，鼓励顾客详细描述他们的症状或需求，以便提供更精准的建议。

开放式问题的运用

解答顾客疑问

倾听顾客需求

耐心倾听顾客描述症状和需求，确保提供针对性的建议和药品。

提供专业建议

跟进顾客反馈

询问顾客使用药品后的感受，及时解答新出现的问题，提供持续支持。

根据顾客情况，提供专业的用药指导和健康建议，增强顾客信任。

解释药品信息

清晰解释药品的用法用量、可能的副作用及注意事项，确保顾客理解。

处理顾客投诉

耐心倾听顾客的投诉，不打断，确保完全理解顾客的不满和需求。

倾听顾客问题

对顾客的不便表示诚挚的歉意，并在必要时承认药店方面的错误。

道歉与承认错误

根据顾客的投诉内容，提出切实可行的解决