星级酒店管理制度大全.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强本酒店的经营管理，提高服务质量，确保酒店安全、文明、和谐、高效地运行，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有员工、管理人员及临时工作人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.服务至上，宾客至上；

2.法规先行，以人为本；

3.科学管理，持续改进；

4.安全第一，预防为主。

第二章组织架构与管理职责

第四条本酒店实行总经理负责制，下设各部门，各部门职责如下：

1.董事会：负责酒店的战略规划、重大决策及监督执行；

2.总经理：负责酒店的全面管理工作，组织实施董事会决策；

3.各部门经理：负责本部门的日常管理工作，组织实施总经理决策；

4.员工：负责本岗位的工作，服从上级领导，遵守各项规章制度。

第五条各部门应建立健全岗位责任制，明确岗位职责，确保各项工作有序开展。

第三章员工管理

第六条招聘与培训

1.酒店应按照国家法律法规和行业标准，公平、公正、公开地招聘员工；

2.新员工入职前应进行岗前培训，培训内容包括企业文化、岗位职责、服务规范、安全知识等；

3.定期对员工进行业务技能培训，提高员工综合素质。

第七条岗位责任制

1.员工应明确岗位职责，遵守岗位操作规程；

2.员工应按时完成工作任务，确保服务质量；

3.员工应服从上级领导，团结协作，共同完成酒店各项工作。

第八条奖惩制度

1.酒店对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励；

2.酒店对违反规章制度的员工进行处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等；

3.奖惩制度应公开、公平、公正。

第四章客房管理

第九条客房预订

1.客房预订应通过酒店预订系统进行，确保预订信息的准确性和及时性；

2.客房预订员应熟练掌握预订流程，为客户提供优质服务。

第十条客房分配

1.客房分配应遵循“先来先得”的原则，确保宾客满意度；

2.客房分配员应熟悉客房情况，合理分配客房。

第十一条客房服务

1.客房服务员应保持客房整洁，确保宾客居住舒适；

2.客房服务员应热情周到，为客户提供优质服务；

3.客房服务员应做好客房卫生工作，确保宾客健康。

第五章餐饮管理

第十二条餐饮预订

1.餐饮预订应通过酒店预订系统进行，确保预订信息的准确性和及时性；

2.餐饮预订员应熟练掌握预订流程，为客户提供优质服务。

第十三条餐饮服务

1.餐饮服务员应熟悉菜品特点，热情周到地为宾客服务；

2.餐饮服务员应确保食品安全，预防食物中毒事件发生；

3.餐饮服务员应做好餐厅卫生工作，确保宾客用餐环境整洁。

第六章安全管理

第十四条安全生产

1.酒店应建立健全安全生产责任制，明确各部门、各岗位的安全责任；

2.酒店应定期开展安全检查，消除安全隐患；

3.酒店应加强员工安全教育培训，提高员工安全意识。

第十五条防火安全

1.酒店应建立健全消防安全责任制，明确各部门、各岗位的消防安全责任；

2.酒店应定期开展消防演练，提高员工应急处置能力；

3.酒店应确保消防设施完好，确保宾客生命财产安全。

第十六条交通安全

1.酒店应加强车辆管理，确保车辆安全行驶；

2.酒店应定期对驾驶员进行安全教育培训，提高驾驶员安全意识；

3.酒店应确保停车场设施完好，确保宾客车辆安全。

第七章财务管理

第十七条财务制度

1.酒店应建立健全财务制度，确保财务工作的规范性和准确性；

2.酒店应加强财务人员管理，提高财务人员素质；

3.酒店应定期进行财务审计，确保财务安全。

第十八条收入管理

1.酒店应严格执行收入管理制度，确保收入的真实性和合法性；

2.酒店应加强收入核算，确保收入及时、准确；

3.酒店应定期进行收入分析，为酒店经营决策提供依据。

第十九条成本管理

1.酒店应建立健全成本管理制度，降低成本，提高效益；

2.酒店应加强成本核算，确保成本控制有效；

3.酒店应定期进行成本分析，为酒店经营决策提供依据。

第八章营销管理

第二十条营销策略

1.酒店应根据市场需求，制定合理的营销策略；

2.酒店应定期开展市场调研，了解市场动态；

3.酒店应加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大市场份额。

第二十一条营销活动

1.酒店应定期举办各类营销活动，提高酒店知名度；

2.酒店应注重营销活动的策划与执行，确保活动效果；

3.酒店应加强营销活动效果评估，为后续营销活动提供依据。

第九章持续改进

第二十二条酒店应定期对各项管理制度进行评估，发现不足及时改进；

第二十三条酒店应鼓励员工提出合理化建议，提高酒店管理水平；

第二十四条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，提升酒店核心竞争力。

第十章附则

第二十五条本制度由酒店总经理办公室负责解释；

第二十六条本制度自发