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人机传播视域下政务人工智能信任感知的影响因素研究

——基于地方政府政务聊天机器人实证检验视角

□张辉锋郭萌萌

［中图分类号］G206［文献标识码］A［文章编号］1009—5322（2025）03—0049-8

【内容提要】以政务聊天机器人为代表的智能政务日益在基层治理中显现出重要价值，作为人机交互的新型治

理界面，公众对其信任的形成机制亟待理论解释。本文从人机传播视角出发，以实证方式探究公众对作为准社会

参与者的政务聊天机器人的信任度的影响机制。研究发现，公众对政务聊天机器人的信任源于技术认知与制度信

任，并通过对聊天机器人的人格化、智能性、便利性的多重评估而形成。其中，技术期望与政治效能感知对人格化、

智能性、便利性感知具有显著负向效应，这反映了“技术神话”建构下公众的技术与社会理解与人工智能现实能力

的差距；智能性感知对信任度的主导影响则说明人机信任逻辑正从情感投射转向功能依赖，而便利性感知的中立

性则意味着公共服务超越效率至上的价值转向。

【关键词】人机传播；人工智能；信任感知；聊天机器人

人工智能技术的可供性正以前所未有的扩张速度重构个体或群体对他人、组织或事物的可信度或可靠性的

①

社会运行图景，智能政务作为数智治理的典型实践，已成为主观评价。这种评价基于个体对他人或事物行为、能

政府治理现代化进程中的关键变量。在基层治理场域，政务力、诚实度等方面的观察和感知。信任感知是建立在

聊天机器人以其人机协同的独特优势，正在重塑“政府-公个体经验、价值观、社会文化背景等因素之上的，通常

众”对话的机制，其效能不仅体现为行政效率的提升与治理被视为影响组织管理、团队合作、社会行动等方面的重

成本的降低，也预示着治理科学化的重要跃迁。要变量。以往研究多通过量化方法测量信任感知的程

既有针对政务人工智能的研究，多集中于技术本体度，探索其与组织绩效、员工满意度等之间的关系，以

论解构或风险规制路径，从技术哲学与伦理学的角度展促进组织运作效率提升和管理方法的改进。本研究援

开思辨，却相对忽视了一个更为基础性的命题，即公众能引上述管理学中信任感知变量的内涵，具体又指用户

否对政务聊天机器人产生信任感知？这一认知裂隙恰如在使用过程中对人工智能产生的主观评价，以探究政

科林格里奇困境在智能治理领域的镜像投射——当技术府部门采用人工智能在公众政务沟通中的效果。

嵌入公共治理体系时，公众的认知图式如何建构对非人2.政务聊天机器人。随着人工智能和自然语言处

类行动者的信任？公众对政务人工智能产生信任感知会理技术的进步，聊天机器人（Chatbot）已经发展成为智

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②

受哪些因素影响？这种信任感知是否足以支撑技术中介能对话系统，能够实时理解和回应人类的查询。政务

的政民交互？这些问题不仅关乎智能政务的可持续发聊天机器人是机器人在政务领域的应用，指专门为政

③

展，更承载着破解技术治理合法性困境的深层意涵。本府部门或公共服务机构开发的智能对话系统，其旨在

文拟从实证角度，采用质化与量化相结合的方法，就公众与政务部门服务的用户进行互动，提供有关政策解读、

对政务聊天机器人信任感知的影响因素进行研究，以期信息供给、手续办理等工作的自动化支持，具有即时

为当下我国地方政府的社会治理提供