票务中心管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范票务中心的管理工作，提高票务服务水平，确保票务业务的安全、高效运行，特制定本制度。

第二条本制度适用于票务中心的所有工作人员，包括售票员、客服人员、管理人员等。

第三条票务中心应遵循“公开、公平、公正”的原则，严格执行国家有关票务管理的法律法规，确保旅客的合法权益。

第四条票务中心应建立健全内部管理制度，加强员工培训，提高服务质量，树立良好的企业形象。

第二章组织机构与职责

第五条票务中心设主任一名，副主任若干名，下设售票部、客服部、财务部、安全保卫部等部门。

第六条票务中心主任负责全面领导票务中心的工作，副主任协助主任工作。

第七条各部门职责如下：

（一）售票部：负责票务销售、退票、改签、换票等工作，确保售票业务的正常运行。

（二）客服部：负责旅客咨询、投诉处理、客户关系维护等工作，提高旅客满意度。

（三）财务部：负责票务收入的管理、核算、监督等工作，确保财务安全。

（四）安全保卫部：负责票务中心的安全保卫工作，维护票务中心的正常秩序。

第三章工作流程

第八条票务销售流程：

1.客户通过售票窗口、自助售票机、网络等渠道购票。

2.售票员核验客户身份，确认购票信息无误后，进行售票操作。

3.客户支付票款，售票员打印票据。

4.客户领取票据，售票员做好销售记录。

第九条退票、改签、换票流程：

1.客户提出退票、改签、换票需求。

2.售票员核实客户身份和票据信息，确认是否符合退票、改签、换票条件。

3.根据客户需求，进行退票、改签、换票操作。

4.客户领取新票据或退款，售票员做好记录。

第十条客服工作流程：

1.接听旅客电话，耐心解答旅客疑问。

2.记录旅客投诉，及时转交相关部门处理。

3.跟进投诉处理进度，确保旅客满意。

4.定期收集旅客意见，为改进服务质量提供依据。

第四章员工管理

第十一条员工招聘：

1.票务中心根据工作需要，制定招聘计划。

2.通过招聘渠道，选拔具备相应素质和能力的人员。

3.对新员工进行岗前培训，确保其熟悉业务流程和操作规范。

第十二条员工培训：

1.定期组织员工进行业务知识、服务技能等方面的培训。

2.鼓励员工参加各类职业资格考试，提高自身素质。

3.对表现优秀的员工给予表彰和奖励。

第十三条员工考核：

1.票务中心对员工实行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。

2.考核结果作为员工晋升、奖惩的依据。

第五章财务管理

第十四条票务收入管理：

1.售票员应及时上交票款，财务部负责票款的管理和核算。

2.票务收入必须全部上交，严禁挪用、侵占。

3.定期进行票务收入审计，确保财务安全。

第十五条费用报销管理：

1.员工因公出差、培训等需要报销费用，应按照相关规定办理。

2.报销费用需提供相关凭证，经审批后予以报销。

3.严禁虚报、冒领费用。

第六章安全保卫

第十六条安全保卫工作：

1.票务中心建立健全安全保卫制度，确保票务中心的安全。

2.加强门卫管理，严格执行来访登记制度。

3.定期进行安全检查，消除安全隐患。

4.加强员工安全意识教育，提高员工应对突发事件的能力。

第十七条保密工作：

1.票务中心工作人员应严格遵守国家保密法律法规，保守国家秘密。

2.对涉及票务业务的信息，严格保密，不得泄露。

3.加强信息安全防护，防止信息泄露。

第七章附则

第十八条本制度由票务中心负责解释。

第十九条本制度自发布之日起施行。

第二十条本制度如有未尽事宜，由票务中心根据实际情况予以补充和完善。

---

以上是一份较为详细的票务中心管理制度，涵盖了组织机构、工作流程、员工管理、财务管理、安全保卫等方面。实际应用中，可根据具体情况对制度进行适当调整。

第2篇

第一章总则

第一条为规范票务中心的管理工作，提高票务服务质量和效率，保障旅客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本中心实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于票务中心全体工作人员，包括售票员、检票员、客服人员、管理人员等。

第三条票务中心应遵循“公开、公平、公正、便民、高效”的原则，为旅客提供优质、便捷的票务服务。

第二章组织机构与职责

第四条票务中心设立票务部，负责票务中心的日常管理工作。

第五条票务部的主要职责：

1.负责制定票务中心各项管理制度，并组织实施；

2.负责票务系统的维护与管理，确保系统正常运行；

3.负责票务人员的招聘、培训、考核和奖惩；

4.负责票务信息的收集、整理和分析，为领导决策提供依据；

5.负责处理旅客投诉，维护旅客合法权益；

6.负责票务中心的资产管理和财务管理；

7.负责与其他部门的协调与沟通。

第六条票务部下设售票组、检票组、客服组、管