酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料.pptVIP

微笑应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。目前三十页\总数三十八页\编于九点目光接触

目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。

目光接触区3—5秒区域时间目前三十一页\总数三十八页\编于九点适当的手势手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指引路距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或Thiswayplease。目前三十二页\总数三十八页\编于九点握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。目前三十三页\总数三十八页\编于九点与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬目前三十四页\总数三十八页\编于九点五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定。?一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等??目前三十五页\总数三十八页\编于九点酒店服务礼貌礼仪自检1.你每天到岗前照镜子吗？2.你每天到岗前化淡妆了吗？3.你注意修剪指甲了吗？4.你的头发梳理整齐吗？5.你的制服有破损、开绽的地方吗？6.你的制服清洁挺括吗？7.你的衬衫领子和袖口干净吗？8.你的扣子齐全吗？目前三十六页\总数三十八页\编于九点9.你按规定系领带、领结、领花吗？10.你按规定佩带名牌了吗？11.你穿的鞋子、袜子干净吗？12.你有时穿着跳丝的袜子上班吗？13.你见到客人时微笑吗？14.你主动问候客人吗？15.你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？16.你经常说“请问我能为你做些什么吗？目前三十七页\总数三十八页\编于九点17.你主动与同事打招呼吗？18.当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？19.你经常说“对不起”吗？20.当班期间你的走姿正确且轻快吗？21.你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？22.繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？23.遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？24.当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？目前三十八页\总数三十八页\编于九点*************为什么专业的形象很重要？酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌

你的表现会直接影响到客人在酒店的感受

目前一页\总数三十八页\编于九点我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象:发型 面部手 饰物制服 鞋袜个人卫生习惯 酒店

LOGO目前二页\总数三十八页\编于九点男士发型头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象酒店

LOGO目前三页\总数三十八页\编于九点女士发型头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里

长发：不允许染头发酒店

LOGO目前四页\总数三十八页\编于九点女士发型中长发：应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部不允许染头发应使用梳子将头发梳