银行投诉脚本和演练方案（两篇）.docxVIP

银行投诉脚本和演练方案（两篇）

角色：

1.客户：因银行服务问题前来投诉的顾客。

2.大堂经理：负责接待并处理客户投诉的银行工作人员。

3.柜员主管：在必要时协助大堂经理处理投诉，有一定决策权。

场景一：柜台服务态度问题投诉

（银行大堂，客户气冲冲地走向大堂经理）

客户：（满脸愤怒，提高音量）你们这是什么服务态度啊！我今天在那个3号柜台办业务，那个柜员对我爱答不理的，问她问题也不好好回答，这还怎么做生意啊！

大堂经理：（面带微笑，身体微微前倾，做出倾听姿态）先生/女士，您先消消气，别气坏了身体。您先坐下来，慢慢跟我说具体情况。（引导客户到休息区坐下，递上一杯水）

客户：（坐下，接过水，仍在生气）我去办个转账业务，她问我要这要那的，我按照她说的都给她了，结果她又说不行，让我重新弄。我问她为啥不行，她就很不耐烦地说我没听清楚要求，态度特别差！

大堂经理：（认真记录，点头回应）非常抱歉给您带来了这么不好的体验。我这边会详细了解情况。您能告诉我当时大概是几点去办业务的吗？还有那个柜员长什么样，穿什么颜色的工服，有没有工号？

客户：（回想）大概是上午10点多，她工号我没注意，长头发，戴个眼镜，穿蓝色工服。

大堂经理：（安慰）您放心，我马上就去核实情况。我们一定会给您一个满意的答复。在这期间，您还有其他业务需要办理吗？我可以帮您安排。

客户：（情绪稍微缓和）暂时没有了，我就是气不过，必须要你们给我个说法。

大堂经理：（起身）您先在这休息一会儿，我去去就来。（走向3号柜台，找到柜员询问情况）

柜员：（紧张）经理，当时我业务比较忙，那个客户问的问题我之前都说过了，我就有点着急，语气可能不太好。

大堂经理：（严肃）我们要始终以客户为中心，不管多忙都不能忽视客户的感受。你先停下手中的工作，和我一起去给客户道个歉。

（大堂经理和柜员来到客户面前）

柜员：（鞠躬）先生/女士，非常抱歉，是我的服务不到位，给您带来了不好的体验，我向您道歉。

客户：（脸色缓和）行吧，我也不是不讲理的人，知道你们可能也忙，以后注意态度就行。

大堂经理：（微笑）感谢您的理解和宽容。为了表达我们的歉意，我们可以为您提供一张贵宾卡，以后您来办理业务可以享受优先服务。

客户：（满意）那行，这还差不多。

大堂经理：（再次感谢）感谢您对我们工作的支持，如果您以后还有其他问题，随时都可以找我。

场景二：理财产品误导销售投诉

（客户神情焦急地走进银行，直接找到大堂经理）

客户：（着急地比划）你们银行太坑人了！我买的那个理财产品，当时你们工作人员跟我说收益特别高，风险很低，结果现在亏了好多钱，这不是欺骗我吗？

大堂经理：（安抚）您先别着急，慢慢说。您买的是哪一款理财产品呢？是什么时候买的？

客户：（拿出合同）就是这个“稳健收益XX产品”，去年5月份买的，当时那个工作人员跟我说年化收益能达到8%，基本没什么风险，我才买了50万。现在倒好，不仅没收益，还亏了好几万。

大堂经理：（仔细查看合同）我看到合同上有风险提示，而且收益也是预期收益，并不是保证收益。不过，我们会调查当时给您介绍产品的工作人员是否存在误导销售的情况。您先坐一会儿，我请我们的柜员主管过来和您沟通。

（大堂经理去请柜员主管，柜员主管来到客户面前）

柜员主管：（微笑着握手）您好，我是柜员主管。我了解了您的情况，我们一定会认真对待。您能回忆一下当时给您介绍产品的工作人员长什么样，有没有说过一些和合同不符的话？

客户：（回忆）是个小伙子，穿黑色西装，他说这个产品和存款差不多，很安全，收益还高。

柜员主管：（点头）我们会尽快找到这位工作人员核实情况。在这期间，我们可以为您安排专业的理财顾问，帮您分析目前的理财产品情况，看看有没有其他更合适的调整方案。

客户：（犹豫）那行吧，我就再相信你们一次。不过你们一定要给我个说法。

柜员主管：（承诺）您放心，我们一定会给您一个合理的解决方案。如果确实存在误导销售的情况，我们会按照规定进行处理。（安排理财顾问与客户沟通）

理财顾问：（拿出资料）先生/女士，我仔细研究了您买的这款理财产品，它的风险等级确实是中低风险，但市场情况变化比较大，所以出现了亏损。我们可以根据您目前的资产状况和风险承受能力，为您推荐一些更稳健的理财产品。

客户：（思考）那你给我详细说说。

理财顾问：（详细介绍其他产品）我们有一款“安心稳赢”产品，它的投资方向主要是国债和大型企业债券，风险相对较低，预期年化收益在4%-5%左右，比较适合您目前的情况。

客户：（考虑）听起来还不错，我再考虑考虑。

柜员主管：（跟进）没问题，您可以慢慢考虑。我们会尽快处理误导销售的问题，给您一个满意的结果。

场景三：ATM机吞卡投诉

（客户一脸着急地跑到大堂经理面前）

客户：（焦急）你们这ATM机怎么回事啊！我刚