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中小餐饮企业创业与经营第七章模块二餐饮创业策划模块——服务（如何让客户满意）第2节餐中服务——提升客户满意度项目1迎客服务项目2点菜服务项目3就餐服务

项目2点菜服务任务1任务2点菜服务熟悉点菜程序标准掌握点菜注意事项

任务2掌握点菜注意事项

任务2掌握点菜注意事项案例导入《客人为什么会勃然大怒?》一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口:“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说:这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说:”先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?“客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

任务2掌握点菜注意事项案例导入《客人为什么会勃然大怒?》这位服务员犯了两个错误:一是在班前准备工作不充分。二是不会察言观色，巧妙地运用语言艺术。“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多已经卖完了，您能不能换道其它菜?××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”

任务2掌握点菜注意事项一、点菜服务的位置在餐桌旁点菜，要端正地站在客人的左后侧，左手持点菜记录本（点菜宝）、右手持笔（电子手写笔），站立姿势要美观大方，不可把点菜本放在餐桌上，也不可把本触在身体上。在点菜台旁点菜，要端正地站在客人后侧，站立姿势要美观大方，注意不要影响客人视线。

任务2掌握点菜注意事项二、点菜时回答客人询问餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典故；整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何处等；当地自然旅游景点及历史名胜；询问行车路线。

任务2掌握点菜注意事项三、为客人推荐菜品按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴推荐菜肴时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期达到利润最大化向客人推荐菜肴时要使用建议性语言，描述要简明具体在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店有适合小朋友吃的甜品——桃子冰淇淋”如果客人所点的菜没有，要及时推荐相似或类似的菜肴如果客人点的菜不完全，要马上建议补充

任务2掌握点菜注意事项四、点菜单的传递将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备菜肴。服务员通过点菜宝点菜，自动传递到厨房。通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、点菜时间及出菜顺序。

任务2掌握点菜注意事项五、点菜服务其他注意事项在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行；当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记录；如果就餐客人实行AA制（即分单结账），可按餐厅规定的座位号记录每位客人所点

任务2掌握点菜注意事项六、点菜语言技巧1.注意推销语言技巧:采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言A先生，您要饮料吗?B先生，您要什么饮料?C先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料?(√).2.及时向宾客建议漏点的菜3.客人点菜过多或重复时要提醒4.如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。

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项目2点菜服务考核指南基础知识1.简述点菜服务的位置及注意事项。2.如何填写点菜单？3.如何为客人推荐菜肴？实践技能考核项目考核要点点菜服务礼貌问候客人，征询客人是否可以点菜；主动为客人推荐菜肴，介绍时要做适当的描述和解释；站位适宜、姿势优美、填写点菜单准确；重复客人所点菜肴及特殊要求，并请客人确认；感谢客人，告之客人大约等待的时间

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