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运维服务管理评审规范(模板)

1.范围

本规范适用于本公司运维服务管理评审工作，旨在确保运维服务的有效性、效率和持续改进，涵盖了从评审计划制定到评审结果处理的全过程，涉及公司内部所有与运维服务相关的部门和人员。

2.规范性引用文件

引用了国家相关信息技术服务标准、行业最佳实践指南以及公司内部已有的质量管理体系文件，如《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》《公司质量管理手册》等。这些文件为运维服务管理评审提供了重要的参考依据和标准框架。

3.术语和定义

-运维服务：指为保障信息系统的稳定运行，对硬件、软件、网络等进行的监控、维护、优化和故障处理等一系列活动。

-管理评审：由公司管理层对运维服务管理体系的现状、适应性、充分性和有效性进行的评价活动，以确保运维服务能够持续满足公司业务需求和相关方期望。

-相关方：包括但不限于公司内部的业务部门、客户、供应商以及监管机构等，他们对运维服务的质量和效果有着直接或间接的利益关系。

4.评审计划

4.1评审周期

运维服务管理评审应至少每年进行一次，以确保运维服务管理体系的持续有效性。对于重要的运维项目或在发生重大变更（如系统升级、业务流程调整等）后，应及时组织专项评审。

4.2评审计划制定

运维服务管理部门应在评审周期开始前[X]周制定详细的评审计划，明确评审的目的、范围、时间安排、评审人员组成和评审方法等。评审计划应报公司管理层批准后实施。

4.3评审人员组成

评审人员应包括公司管理层代表、运维服务管理部门负责人、技术专家、业务部门代表以及其他相关人员。评审人员应具备丰富的运维服务管理经验、专业知识和良好的沟通能力。

5.评审输入

5.1运维服务绩效数据

-服务可用性：统计系统的实际运行时间和停机时间，计算服务可用性指标，如系统可用性应不低于[X]%。

-故障处理时间：记录故障发生的时间、响应时间和解决时间，分析故障处理的及时性和效率。平均故障修复时间应控制在[X]小时以内。

-服务请求响应时间：统计服务请求的接收时间和首次响应时间，评估服务团队的响应速度。服务请求的平均响应时间应不超过[X]小时。

5.2内部审核结果

内部审核部门应定期对运维服务管理体系进行审核，出具审核报告。审核报告应包括审核发现的不符合项、整改建议和整改情况跟踪等内容。管理评审应重点关注内部审核中发现的系统性问题和重复出现的不符合项。

5.3客户反馈

运维服务管理部门应定期收集客户对运维服务的反馈意见，包括满意度调查结果、投诉记录和表扬信等。客户满意度调查应涵盖服务质量、服务态度、服务效率等方面，客户满意度应达到[X]%以上。对于客户的投诉和建议，应进行详细的分析和处理，并将处理结果反馈给客户。

5.4供应商绩效

评估供应商提供的产品和服务质量，包括硬件设备的可靠性、软件的稳定性和技术支持的及时性等。供应商绩效评估应定期进行，对于绩效不佳的供应商，应采取相应的措施，如警告、更换供应商等。

5.5法律法规和标准要求的变化

关注国家和行业相关法律法规、标准和规范的变化，评估其对运维服务管理体系的影响。运维服务管理部门应及时调整运维服务策略和流程，确保符合最新的法律法规和标准要求。

5.6风险评估和应对措施

对运维服务过程中可能面临的风险进行评估，如信息安全风险、自然灾害风险、技术变革风险等。制定相应的风险应对措施，如风险规避、风险减轻、风险转移和风险接受等。管理评审应审查风险评估的准确性和风险应对措施的有效性。

6.评审过程

6.1首次会议

评审会议由公司管理层代表主持，参加人员包括评审人员和相关部门负责人。首次会议应介绍评审的目的、范围、方法和时间安排等事项，明确各部门的职责和配合要求。

6.2资料审查

评审人员应根据评审计划，对运维服务管理体系的文件、记录和数据进行审查。审查内容包括运维服务流程、操作规程、应急预案、绩效数据等。资料审查应全面、细致，确保运维服务管理体系的文件和记录完整、准确、有效。

6.3现场访谈

评审人员应与运维服务团队成员、业务部门人员和客户进行现场访谈，了解运维服务的实际执行情况、存在的问题和改进建议。现场访谈应采用开放式问题，鼓励相关人员积极发言，充分表达自己的意见和看法。

6.4数据分析

评审人员应对运维服务绩效数据、内部审核结果、客户反馈等进行深入分析，运用统计工具和方法，找出运维服务管理体系存在的问题和潜在的改进机会。数据分析应客观、准确，为评审决策提供有力支持。

6.5讨论和决策

评审人员应根据资料审查、现场访谈和数据分析的结果，对运维服务管理体系的现状、适应性、充分性和有效性进行讨论和评价。针对存在的问题，制定相应的改进措施和决策方案。改进措施应明确责任部门、责任人、完成时间和预期