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浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范

一、服务环境礼仪规范

（一）营业厅外观

1.建筑外观

营业厅建筑外观应保持整洁、完好，定期进行检查和维护，确保无明显的破损、污渍、脱落等情况。墙面颜色应均匀一致，符合公司视觉识别系统要求。建筑上的公司标识、名称等应清晰、醒目，无褪色、变形。

2.招牌与标识

营业厅招牌应安装牢固，照明效果良好，在夜间能清晰显示。招牌上的文字、图案应符合公司统一标准，无错别字、缺笔少划现象。营业厅周边的各类引导标识，如指示牌、方向标等，应设置合理、位置醒目，便于客户快速找到营业厅入口及相关服务区域。

3.门前环境

营业厅门前应保持干净、整洁，无垃圾、杂物堆积。门前的绿化区域应定期修剪、养护，花草树木生长良好。在雨雪天气，应及时清理门前的积水、积雪，设置防滑警示标识，确保客户通行安全。

（二）营业厅内部环境

1.地面与墙面

地面应保持干净、平整，无灰尘、污渍、脚印等。定期进行清洁和保养，采用合适的清洁工具和清洁剂，避免地面出现磨损、划痕。墙面应整洁、无裂缝、无墙皮脱落。墙面上的宣传画、展示牌等应安装整齐、牢固，内容及时更新，符合当前的业务宣传和服务要求。

2.照明与通风

营业厅内的照明应充足、均匀，无明显的阴影区域。灯具应定期检查和维护，确保正常亮灯。根据不同的时间段和业务需求，合理调整照明亮度。通风系统应运行良好，保证营业厅内空气清新，无异味。定期对通风设备进行清洁和维护，确保空气质量符合卫生标准。

3.休息区域

休息区域应配备舒适的座椅，座椅应摆放整齐、间距合理，便于客户就座。休息区域应设置茶几或小桌，方便客户放置物品。在休息区域应提供免费的饮用水和一次性水杯，饮水机应定期清洗和消毒，保证水质安全。同时，可在休息区域设置报刊架，提供与电力服务、生活常识等相关的报刊杂志，供客户在等待过程中阅读。

4.业务办理区域

业务办理区域的柜台应干净、整洁，无杂物堆放。柜台上的办公用品应摆放整齐，电脑、打印机等设备应正常运行，无故障。在柜台前应设置一米线，明确客户等候区域，保障客户的隐私和办理业务的秩序。业务办理区域应设置清晰的业务指示牌，标明各项业务的办理窗口和流程，方便客户快速找到相应的办理位置。

5.自助服务区

自助服务区应配备足够数量的自助设备，如自助缴费机、自助查询终端等。设备应运行稳定、操作界面清晰易懂，有详细的操作说明和引导提示。定期对自助设备进行维护和保养，及时补充打印纸、色带等耗材，确保设备正常使用。在自助服务区应安排专人进行指导和协助，帮助客户解决操作过程中遇到的问题。

6.宣传展示区域

宣传展示区域应设置宣传架、展示柜等，用于展示电力公司的业务产品、服务内容、优惠活动等宣传资料。宣传资料应摆放整齐、种类丰富，及时更新。宣传展示区域的布置应美观大方，能够吸引客户的注意力，起到良好的宣传效果。同时，可利用电子显示屏滚动播放电力安全知识、业务办理流程等视频内容，增强宣传的直观性和生动性。

二、服务人员礼仪规范

（一）着装规范

1.工作服

服务人员应统一穿着公司规定的工作服，工作服应干净、整洁、无破损、无污渍。按照季节和工作需要正确穿着相应的工作服，不得擅自更改工作服的款式、颜色。工作服的纽扣应扣好，拉链应拉好，不得敞开或随意披挂。

2.工号牌

服务人员应佩戴统一的工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前，工号牌上的信息应清晰、准确，包括姓名、岗位、工号等。不得佩戴非公司统一发放的工号牌或工号牌信息与本人实际情况不符。

3.鞋袜

服务人员应穿着与工作服相搭配的黑色皮鞋，皮鞋应保持干净、光亮，无灰尘、划痕。男员工应穿着深色袜子，女员工应穿着肤色丝袜，袜子应无破损、无脱丝现象。

（二）仪容仪表规范

1.发型

男员工发型应简洁、整齐，头发长度适中，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领。不得留怪异发型、染夸张颜色的头发。女员工发型应端庄、大方，可根据个人情况选择盘发或束发，头发应梳理整齐，不得披头散发。如果留长发，应使用黑色发饰固定，不得佩戴过于花哨的发饰。

2.面部

服务人员应保持面部清洁，男员工应每天剃须，保持面部清爽。女员工应化淡妆，以淡雅、自然为宜，避免浓妆艳抹。眼部应保持清洁，无眼屎、黑眼圈等。口腔应保持清新，上班前不得食用有异味的食物，可使用口腔清新剂或口香糖保持口气清新。

3.手部

服务人员应保持手部清洁，指甲应修剪整齐，长度适中，不得留长指甲。女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。在工作过程中，应注意手部卫生，避免接触脏污物品后直接为客户服务。

4.配饰

服务人员在工作期间应尽量避免佩戴过多的配饰，如项链、手链、脚链等。如佩戴戒指，应选择款式简单、低调的戒指，且不得佩戴超过一枚。不得佩戴夸张、怪异的耳环等饰品。

（三）行为举止规范

1.站姿

站立时应挺胸收腹，双肩自