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《呼叫服务员》职业标准

一、职业概况

1.1职业名称

呼叫服务员

1.2职业定义

在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话或多媒体通讯方式处理客户服务恳求或从事营销服务的工作人员。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

１.4职业环境条件

室内，常温

1.5职业实力特征

具备呼叫中心客户服务的基本学问、专业学问及操作技能。具有较强的沟通、推断、理解、口头表达实力；思维灵敏、口齿清楚、一般话标准、声音条件好、精通打字、计算机操作娴熟。

1.6基本文化程度

中学文化程度（或中学同等学历）

1.7鉴定要求

1.7.1适应对象

从事呼叫中心行业客户服务工作的在岗人员或打算进入呼叫中心行业从事呼叫服务员工作的人员。

1.7.2申报条件

参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3鉴定方式

本职业鉴定采纳非一体化鉴定方式：分为理论学问考试和操作技能考核两部分。理论学问考试采纳闭卷笔试方式，操作技能考核采纳现场实际操作方式。理论学问考试和操作技能考核均实行百分制，成果皆达60分为合格。

1.7.4鉴定场所设备

（1）标准多媒体教室

（2）呼叫中心系统或相关模拟设施

二、工作要求

2.1“职业功能”、“工作内容”一览表

职业功能

工作内容

呼叫服务员

（五级）

呼叫服务员

（四级）

呼叫服务员

（三级）

一、计算机运用

（一）运用操作系统

（二）输入数据

（三）操作网络

（一）识别计算机故障

（二）整理数据

（一）分析数据

（二）制作演示文稿

二、座席工具运用

（一）运用座席硬件设备

（二）运用一般座席软件

（一）运用班长台、质检台软件

（一）运用后台管理软件

三、服务技能运用

（一）运用服务用语

（二）驾驭沟通要点

（三）处理常规电话服务业务

（一）驾驭沟通技巧

（二）处理各种电话服务业务

（一）驾驭沟通艺术

（二）协调内、外部客户关系

四、业务指导与日常管理

（一）业务指导

（二）业务监督

（一）业务指导与培训

（二）日常管理

2.2各等级工作要求

本标准对呼叫服务员（五级）、呼叫服务员（四级）、呼叫服务员（三级）共三个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1呼叫服务员（五级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业学问要求

比重

一、计算机运用

（一）运用操作系统

1.能够正确运用计算机

2.能够操作计算机操作系统

1.计算机操作系统的运用

20%

（二）输入数据

1.能够运用拼音或五笔字型等汉字输入法输入汉字，操作指法正确，每分钟输入汉字50个，输入完毕后自觉复查

2.能够运用相关文字处理软件编辑文档

1.汉字输入法

2.相关文字处理软件

（三）操作网络

1.能够从网络上获得所需的信息

2.会手法电子邮件

1.Internet初步学问

二、座席工具运用

（一）运用座席硬件设备

1.知道呼叫中心的硬件设备

2.能够正确运用座席终端设备

1.呼叫中心的定义及呼叫中心基本组成

2.座席常规工作设备介绍

3.呼叫服务员的工作空间及调整

4.一般座席软件的操作

10%

（二）运用一般座席软件

1.能够正确操作一种座席客户端软件

三、服务技能运用

（一）运用服务用语

1.能用标准一般话和本地方言处理客户来电或联系客户

2.能够正确运用服务用语，不用禁忌语及口头禅

3.能够运用简洁的英语会话应答客户

1.语音发声基础

2.语言表达基础

3.简洁英语会话

4.电话服务概述

50%

（二）驾驭沟通要点

1.能够按正确步骤与客户沟通，层次清楚

2.能够有效地倾听客户的表述并刚好地赐予应和

3.能够精确地理解客户信息

1.沟通基础

2.电话沟通基础

（三）处理常规电话服务业务

1.能够正常受理常规电话呼入、呼出业务

2.能够正确完成数据输入工作

3.能够正确转接电话，寻求支持服务

4.能够受理客户的建议及投诉，并将相关信息上传

5.能够收集市场信息和客户信息

6.能够刚好跟进客户

1.呼叫服务员应具备的技巧和实力

2.客户服务学问

3.呼入、呼出电话服务技巧

4.客户投诉处理技巧

5.压力的缓解与调整

相关基础学问

1、职业道德与职业生涯规划

2、地理学问

3、百家姓及字形说明

4、相关的法律法规基本学问

5、行业法规与行业业务学问（政策法规询问类、公用信息服务类、电信电讯服务类、金融证券服务类、企业客户服务类等等）（学员任选一个模块）

20%

2.2.2呼叫服务员（四级）

职业功能

工作内容

技能要求

专业学问要求

比重

一、计算机运用

（一）识别计算机故障

1.能够刚好发觉操作运行中的异样现象并上报

1.计算机常见故障及计算机平安

2.相关表格处理软件的运用

10%

（二）整理数据

1.能