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门诊服务规范

一、环境与设施规范

1.就诊环境布局

门诊区域应根据科室功能进行合理布局，设置清晰的导诊标识。挂号处、收费处、药房、各科室诊室等应分布科学，方便患者就诊。候诊区域应宽敞明亮，配备足够数量的候诊座椅，保证患者有舒适的候诊环境。座椅应定期清洁和维护，确保干净整洁、无损坏。

同时，候诊区域要设置饮水设备，提供安全卫生的饮用水，并配备一次性水杯。还应设置电子显示屏和公告栏，及时发布就诊信息、专家出诊时间、健康科普知识等内容，方便患者了解相关情况。

2.卫生与安全

门诊各区域应保持清洁卫生，地面、墙面、门窗等应无灰尘、无污渍。每天至少进行一次全面清扫，对候诊区、诊室、检查室等重点区域增加清洁频次。垃圾应及时清理，垃圾桶要加盖，并定期进行消毒处理。

医疗废物的处理要严格按照相关规定执行，分类收集、存放，由专门的医疗废物处理机构进行处理，防止医疗废物污染环境和传播疾病。

门诊要配备完善的安全设施，如消防器材、应急照明设备、安全出口指示标志等，并定期进行检查和维护，确保其处于正常运行状态。同时，要加强安全管理，防止发生火灾、触电、滑倒等安全事故，保障患者和工作人员的生命财产安全。

3.设施设备管理

门诊应配备齐全的医疗设施设备，如诊断仪器、治疗设备、检验设备等，并定期进行维护和校准，确保设备的准确性和可靠性。设备操作人员应经过专业培训，严格按照操作规程使用设备，避免因操作不当导致设备损坏或影响诊断治疗结果。

对于一些常用的设施设备，如轮椅、担架等，要保证数量充足，并随时处于备用状态。同时，要定期对这些设备进行清洁和消毒，防止交叉感染。

二、人员服务规范

1.导诊人员

导诊人员应着装整齐、仪态端庄、微笑服务，使用文明礼貌用语。在患者进入门诊大厅时，要主动热情地迎接患者，询问患者的就诊需求，并给予正确的引导。

导诊人员要熟悉门诊各科室的分布、专家出诊信息和就诊流程，能够准确地为患者提供咨询服务。对于行动不便的患者，要主动提供帮助，如协助挂号、陪同就诊等。

在候诊区域，导诊人员要维持良好的就诊秩序，提醒患者遵守就诊规则，引导患者有序候诊。当出现患者插队、争吵等不文明行为时，要及时进行劝阻和调解，确保就诊环境和谐有序。

2.挂号收费人员

挂号收费人员要熟练掌握挂号系统和收费软件的操作，提高挂号和收费的效率。在为患者办理挂号和收费业务时，要准确询问患者的信息，如姓名、性别、年龄、就诊科室等，并认真核对，避免出现错误。

挂号收费人员要态度和蔼、耐心细致，对于患者提出的疑问要及时解答。在收费时，要严格按照物价部门规定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。同时，要向患者提供正规的收费票据，确保收费透明。

3.医生

医生要严格遵守职业道德规范，尊重患者的人格和隐私，为患者提供优质的医疗服务。在接诊患者时，要认真倾听患者的病情陈述，仔细进行体格检查，合理开具检查项目和治疗方案。

医生要使用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，让患者充分了解自己的病情和治疗方法。对于患者提出的疑问，要耐心解答，不得敷衍了事。在治疗过程中，要密切关注患者的病情变化，及时调整治疗方案。

医生要严格执行医疗安全制度，规范医疗行为，避免发生医疗事故。同时，要积极参与病例讨论和业务学习，不断提高自己的业务水平。

4.护士

护士要具备良好的专业素养和服务意识，严格遵守护理操作规程。在为患者进行护理操作时，要严格执行“三查七对”制度，确保操作准确无误。

护士要关心体贴患者，主动了解患者的需求，为患者提供生活护理和心理护理。在病房巡视时，要密切观察患者的病情变化，发现异常情况及时报告医生。

护士要协助医生做好各项检查和治疗工作，如采集标本、注射、输液等。同时，要向患者宣传疾病的预防和保健知识，提高患者的健康意识。

三、就诊流程规范

1.挂号

患者可以通过现场挂号、电话预约挂号、网络预约挂号等多种方式进行挂号。挂号处应提供清晰的挂号指引，告知患者各种挂号方式的操作方法和注意事项。

对于初次就诊的患者，挂号人员要指导患者填写就诊信息表，建立病历档案。对于复诊患者，要准确查找患者的病历信息，确保就诊信息的连续性。

2.候诊

患者挂号后，导诊人员要引导患者到相应的候诊区域候诊。候诊区域应按照科室或专家进行分区管理，确保患者有序候诊。

在候诊过程中，要通过电子显示屏或叫号系统依次通知患者就诊。对于病情较重或特殊情况的患者，要优先安排就诊。

3.就诊

患者进入诊室后，医生要按照规范的问诊、检查、诊断、治疗流程为患者进行诊疗。在问诊过程中，要详细询问患者的病史、症状、过敏史等信息。在检查过程中，要严格按照操作规程进行体格检查和辅助检查。

医生根据检查结果做出准确的诊断，并制定合理的治疗方案。治疗方案要充分考虑患者的病情、身体状况和经济承受能力，做到个体化治疗。