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导游应变技能概述

主讲人：刘强

旅游需求日益多样化、个性化、品质化

党的十八大以来，我国旅游业发展步入快车道，人们的旅游需求日益趋向多样化、个性化、品质化，并随着外部条件的变化而不断迭代升级。统筹好旅游供给与需求，要求我们必须深入了解人们旅游需求的新变化，把握消费需求背后的核心诉求和基本规律，进而强化、深化、细化、优化旅游业供给侧结构性改革，构建需求牵引供给、供给创造需求的高水平动态平衡机制，为旅游业高质量发展提供坚实的保障。

《导游服务规范》（GB/T15971—2023）-1

2024年4月1日发布实施的新版国家标准《导游服务规范》（GB/T15971—2023）在导游服务能力要求、导游服务要求、突发事件和常见问题的处理，服务质量评价与改进等篇章都要求导游提高自身业务知识和操作技能，提高游客满意度。

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旅游者在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求时，导游应该遵从合理而可能的原则，尽可能的予以满足。

为此，总结出处理旅游者个别要求的基本原则、方法、秩序。

《导游服务规范》（GB/T15971—2023）

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(1)“合理而可能”的原则

(2)“为大家服务”的原则

(3)“个性化服务”的原则

1、处理旅游者个别要求的基本原则：

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(1)认真倾听，耐心解释，继续服务。

(2)尊重旅游者，不卑不亢，让旅游者主持公道、避免正面冲突、继续服务。

2、处理旅游者个别要求的方法：

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(1)明确个别要求

(2)判断能否满足游客要求

(3)做出是否满足旅游者要求的决定

3、处理秩序：

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小李是WH-003团的地陪，该团游客年龄较大，由于连日旅途劳顿，加上餐饮不太习惯，每到吃饭的时间，坐在餐桌前，看到大同小异的菜点，大家都觉得没有胃口。一天领队对小李说，是否能改用一次特色餐。小李以严格按照接待计划为由，拒绝安排。

在该团结束以后，在游客投诉了小李。你认为问题出在什么地方？

案例

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