宾客关系管理04课件.pptxVIP

宾客关系管理;;01破除情感壁垒，构建关系营销;01破除情感壁垒，构建关系营销;关注什么;20秒内数数里面有几个F?;FEATUREFILMSARETHERESULT

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OFYEARS;6;FEATUREFILMSARETHERESULT

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;结论一

关注什么就能得到什么!;这里有多少个A？;结论二

关注的不同

结果也不同;所以，你的关注很重要！;01破除情感壁垒，构建关系营销;

任务：请用三分钟时间，思考一个发生在你身上的功能服务、体验服务或情感服务的“事件”。

;;交易VS交往;·交易：宾客享有的服务权利

·交往：忠诚宾客培养的基石;NO1：宾客希望被理解

——耐心是最好的服务

——关注宾客语言与肢体、行为

——尽量避免发生误解行为;NO2：宾客希望感到唯一

——关注宾客地位、权威、唯一性;02关注内在需求，维护忠诚关系教材22页;;;客人情绪+饭店责任;客人情绪;;;它没有不同，换个角度而已;03善待宾客抱怨，预防控制纠纷;03善待宾客抱怨，预防控制纠纷;我不喜欢我喜欢的人喜欢我不喜欢的人;03善待宾客抱怨，预防控制纠纷;03善待宾客抱怨，预防控制纠纷;03善待宾客抱怨，预防控制纠纷;;04完善客史体系，设计共享平台;询问

观察

表单设计：顾客卡

酒店实际发生

（通过赠券、优惠卡、VIP卡等让客人填写资料，获取信息）;根据一定的标准对客人进行筛选分类

提炼信息：终身跟随客人的信息；

临时信息（不确定）；

无用或过时信息。

更新补充信息;如何记忆客史档案;松树、桔子、水仙、西瓜、柳树、篮球、草莓、苹果、网球、青草

梨、铅球、桂圆、跳绳、足球、桃子、樱桃、桃树、鞍马、樟树;——植物：柏树、牡丹、杨柳、青草、梨树、杉树

——水果：龙眼、橙子、草莓、香蕉、苹果、桂圆

——体育：排球、羽毛球、铁饼、跳绳、网球、跳水、运动鞋、击剑;针对长久不来的客人进行分析，找出原因。

委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。;