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口腔门诊管理岗位职责手册

前言

本手册旨在明确口腔门诊各管理岗位的核心职责与工作要求，以期提升门诊整体运营效率与管理水平，确保为患者提供优质、高效的口腔医疗服务。各岗位人员应认真履行职责，相互协作，共同推动门诊的持续健康发展。本手册适用于门诊所有管理岗位人员。

一、门诊负责人（院长/总经理）岗位职责

核心职责：

全面负责门诊的经营管理、医疗质量、服务水平及团队建设，确保门诊各项工作的顺利开展和战略目标的实现。

主要工作内容：

1.战略规划与目标管理：根据市场动态和门诊实际，规划门诊发展方向与阶段性目标，并组织制定切实可行的实施方案，定期评估目标达成情况并调整策略。

2.医疗质量管理：建立健全医疗质量控制体系，监督各项医疗规章制度、操作规范的执行，定期组织医疗质量检查与评估，防范医疗风险，保障医疗安全。

3.团队建设与人才发展：负责核心管理团队及医疗技术团队的搭建与培养，制定合理的人才梯队建设计划，组织实施员工招聘、培训、绩效考核及激励机制，营造积极向上的工作氛围。

4.运营管理与成本控制：全面统筹门诊日常运营工作，包括前台接待、患者服务流程、诊室管理、物资供应等。关注运营数据，分析经营状况，优化资源配置，严格控制各项成本支出，提升经济效益。

5.市场拓展与品牌建设：根据门诊定位，制定市场推广策略，组织开展线上线下营销活动，拓展患者来源。注重门诊品牌形象塑造与维护，提升门诊知名度与美誉度。

6.客户关系维护：建立健全患者投诉处理机制，亲自处理重大或复杂的患者投诉与纠纷，不断提升患者满意度和忠诚度。

7.外部关系协调：代表门诊与卫生主管部门、行业协会、合作单位等保持良好沟通与合作关系，为门诊发展创造有利外部环境。

8.制度建设与文化培育：组织制定和完善门诊各项管理制度与流程，确保管理规范化、标准化。倡导并培育积极向上、富有凝聚力的门诊文化。

二、运营经理（或行政主管）岗位职责

核心职责：

协助门诊负责人进行日常运营管理工作，重点负责患者服务流程优化、市场营销活动执行、行政后勤保障及团队日常管理，确保门诊高效有序运转。

主要工作内容：

1.患者服务流程优化：持续关注患者从预约、到店、咨询、诊疗、缴费、离院及复诊的全流程体验，收集患者反馈，识别瓶颈问题，并提出优化建议与改进措施，提升服务效率和患者满意度。

2.市场营销活动执行：根据门诊整体营销规划，策划并组织实施具体的市场推广活动，如社区义诊、健康讲座、线上推广、会员活动等。跟踪活动效果，进行数据分析与总结。

3.客户关系管理：协助处理患者咨询、投诉与建议，建立患者信息档案，进行患者满意度调查与分析，维护良好客户关系。

4.行政后勤管理：负责门诊日常行政事务，包括文件处理、会议组织、办公用品采购与管理、固定资产管理、环境卫生、安全保卫等。确保后勤保障及时到位。

5.人力资源协助：协助门诊负责人进行员工招聘信息发布、简历筛选、面试安排、员工入离职手续办理、考勤管理、员工福利发放等基础性人力资源工作。

6.团队沟通与协调：作为各部门之间的沟通桥梁，促进信息传递与协作，协助组织员工培训、团队建设活动，提升团队凝聚力。

7.数据统计与报告：负责门诊运营数据的日常收集、整理与初步分析，定期向门诊负责人提交运营报告，为决策提供数据支持。

8.物料与库存管理：协助管理门诊非医疗类物料的采购、库存与分发，确保物资供应充足且合理控制库存成本。

三、前台主管（或前台组长）岗位职责

核心职责：

全面负责前台团队的日常管理工作，确保前台接待、咨询、预约、收费等工作的高效、准确、热情，塑造门诊良好第一印象。

主要工作内容：

1.前台团队管理：合理安排前台人员排班，明确岗位职责分工，监督前台人员的工作表现，进行日常指导与培训，提升团队专业素养和服务技能。

2.患者接待与咨询：带领前台团队，以热情、专业、友善的态度迎接每一位患者，耐心解答患者疑问，提供必要的就医指引。

3.预约管理：负责门诊预约系统的维护与管理，确保预约信息准确无误，合理安排医生出诊时间，优化诊室利用率，减少患者等待时间。

4.收费管理：严格执行收费标准，准确、快速地完成各项收费操作，确保票据开具规范。每日进行账务核对，确保账实相符，及时上交款项。

5.患者信息管理：负责患者信息的准确录入、更新与保密工作，建立完善的患者档案系统，确保患者数据安全。

6.投诉处理与反馈：及时处理或上报前台接待过程中出现的患者不满或投诉，做好记录并跟踪解决情况，将患者反馈及时传达给相关部门。

7.前台环境维护：确保前台及等候区域环境整洁、舒适、有序，宣传资料摆放整齐。

8.报表与数据统计：负责前台相关数据的统计与报表制作，如日就诊人次、预约成功率、收费金额等，并按要求上报