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药店营业员服务沟通标准工作手册

案例一：

当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，像保镖一样在顾客的周围“护驾”。

只要顾客的目光稍作停留，店员马上就上前问：“您要这种感冒药吗？”“您看这种消炎药好吗？”问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中的心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。

下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

一、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

1、注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

2、兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其他方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

3、联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形，在顾客选购时，店员一定要适度提高他的联想力，促使他下定决心购买药品。

4、欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问：“有没有比这