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2025/08/12

门诊导诊服务优化总结

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CONTENTS

目录

01

服务现状分析

02

优化措施实施

03

实施效果评估

04

患者反馈与建议

05

未来改进方向

服务现状分析

01

服务流程现状

患者接待效率

目前门诊接待患者速度较慢，导致患者等待时间长，影响就医体验。

信息传递准确性

信息在医护人员间传递时存在误差，有时导致患者接受错误的诊疗信息。

导诊人员专业性

导诊人员专业知识不足，难以准确引导患者，影响服务质量和效率。

患者满意度调查

等候时间满意度

调查结果显示，患者普遍关注等候时间，期望通过优化排班减少等待。

服务质量满意度

患者对医护人员的服务态度和专业能力表示满意，但希望加强沟通。

服务瓶颈识别

患者等待时间长

分析显示，患者在挂号、候诊、取药等环节的等待时间过长，影响就医体验。

信息沟通不畅

导诊人员与患者间信息传递不准确，导致患者对服务流程理解不足。

资源分配不均

门诊资源如医生、检查设备等分配不均，造成部分时段或科室拥堵。

导诊服务人员专业性

部分导诊服务人员缺乏足够的专业知识，难以有效指导患者。

优化措施实施

02

服务流程改进

简化挂号流程

通过引入自助挂号机和在线预约系统，减少患者排队时间，提高挂号效率。

优化候诊体验

设置电子叫号系统，提供舒适的候诊区域，减少患者焦虑，提升等候体验。

加强导诊人员培训

定期对导诊人员进行服务礼仪和医疗知识培训，确保他们能提供更专业、友好的服务。

人员培训与管理

提升导诊人员专业技能

通过定期培训，提高导诊人员的医疗知识和服务技能，确保能高效准确地引导患者。

强化服务态度和沟通技巧

定期开展服务态度和沟通技巧培训，以提升导诊人员的亲和力和解决问题的能力。

技术支持与创新

等候时间满意度

调查发现，患者普遍对门诊等候时间较长表示不满，希望缩短等待时间。

服务质量满意度

患者对医护人员的服务态度和专业技能表示满意，但对环境设施的舒适度有所期待。

实施效果评估

03

服务效率提升

患者接待流程

目前门诊接待流程包括患者登记、分诊、候诊等环节，但存在等候时间长的问题。

信息查询与反馈

患者可通过自助查询机或服务台获取信息，但信息更新不及时，反馈机制不够完善。

导诊人员服务态度

导诊人员普遍态度友好，但在高峰期仍显人手不足，服务态度和效率有待提高。

患者满意度提升

简化挂号流程

通过引入自助挂号机和在线预约系统，减少患者排队时间，提高挂号效率。

优化候诊体验

设置舒适的候诊区域，提供免费Wi-Fi和电子显示屏，实时更新就诊信息。

加强导诊人员培训

定期对导诊人员进行服务礼仪和医疗知识培训，提升其专业水平和沟通能力。

问题与挑战分析

提升导诊人员专业技能

通过定期培训，增强导诊人员的医疗知识和服务技能，提高工作效率和患者满意度。

优化人员管理机制

建立有效的激励和考核体系，确保导诊人员的工作积极性和职业成长，减少人员流动率。

患者反馈与建议

04

患者反馈收集

调查方法与工具

采用问卷调查和面对面访谈相结合的方式，收集患者对门诊服务的直接反馈。

调查结果分析

分析显示，患者对等候时间、服务态度和医疗质量的满意度是主要关注点。

患者建议整理

01

患者等待时间长

分析显示，患者在挂号、候诊、取药等环节的等待时间过长，影响就医体验。

02

信息沟通不畅

导诊人员与患者间信息传递存在障碍，导致患者对服务流程理解不充分。

03

资源分配不均

门诊资源如医生、检查设备等分配不均，造成部分时段或科室拥堵。

04

服务流程复杂

就医流程复杂，患者难以快速找到所需服务，增加了就医难度。

未来改进方向

05

持续优化计划

等候时间满意度

调查结果显示，患者普遍对门诊等候时间较长表示不满，希望缩短等待时间。

服务质量满意度

多数患者对医护人员的服务态度表示满意，但对服务效率和准确性有更高期待。

长期目标设定

患者接待流程

目前门诊接待流程包括患者登记、分诊、候诊等环节，但存在等候时间长的问题。

信息查询与反馈

患者可通过自助查询机或导诊台获取信息，但信息更新不及时，反馈机制不够完善。

紧急情况处理

面对紧急情况，门诊导诊服务能够快速响应，但缺乏标准化流程，导致处理效率不一。

THEEND

谢谢