银行公司客户忠诚度管理规章.doc

银行公司客户忠诚度管理规章

一、总则

1.目的：本规章旨在通过有效管理和提升客户忠诚度，增强银行公司在市场中的竞争力，实现长期稳定的经济效益与社会效益。通过建立完善的客户忠诚度管理体系，深入了解客户需求，提供优质服务，加强与客户的长期合作关系，为银行公司的可持续发展奠定坚实基础。

2.依据：依据国家相关法律法规、金融监管要求以及银行公司的经营理念和发展战略制定本规章。

3.宗旨：秉持银行公司“以客户为中心，以服务创价值”的企业文化，致力于为客户提供全方位、个性化的金融服务，满足客户多样化的需求，在实现客户价值最大化的同时，提升银行公司的经济效益和社会声誉。

二、适用范围

本规章适用于银行公司全体员工以及与银行公司建立业务关系的所有客户。全体员工需积极参与和执行客户忠诚度管理工作，确保为客户提供优质服务；而客户作为忠诚度管理的对象，将依据本规章享受相应的服务与权益。

三、组织架构与职责分工

1.高层管理团队：负责制定客户忠诚度管理的战略方向和重大决策，确保客户忠诚度管理工作与银行公司整体发展战略保持一致。审批客户忠诚度管理相关的资源配置和预算计划，监督整体工作的推进和效果评估。

2.客户关系管理部门：作为客户忠诚度管理的核心部门，负责制定客户忠诚度管理的具体策略和实施方案。收集、整理和分析客户数据，建立客户忠诚度评估体系，对客户忠诚度进行动态监测和评估。协调各部门之间的工作，确保客户服务的一致性和高效性，及时处理客户投诉和问题，提升客户满意度。

3.市场营销部门：结合客户忠诚度管理目标，制定针对性的市场营销活动计划，通过各种渠道推广银行公司的产品和服务，吸引新客户并提高老客户的活跃度。与客户关系管理部门合作，设计并执行客户忠诚度激励计划，如积分奖励、会员制度等，提高客户的参与度和忠诚度。

4.业务部门：包括零售业务部、公司业务部等，负责在日常业务操作中落实客户忠诚度管理工作。根据客户需求，提供专业、高效的金融产品和服务解决方案，确保客户体验良好。及时反馈客户在业务办理过程中的意见和建议，协助客户关系管理部门解决客户问题。

5.支持保障部门：如信息技术部门负责提供客户数据管理和分析的技术支持，确保客户信息的安全和系统的稳定运行；人力资源部门负责制定与客户忠诚度管理相关的员工培训计划和绩效考核体系，提高员工服务意识和专业能力；财务部门负责对客户忠诚度管理工作的费用进行预算编制和成本控制。

四、管理内容与流程

1.客户信息收集与管理

-信息收集渠道：通过多种方式收集客户信息，包括客户开户、业务办理、问卷调查、客户服务热线、线上平台等。收集的信息涵盖客户基本资料、交易记录、消费偏好、风险承受能力等多个方面。

-信息整合与分析：将收集到的客户信息进行整合，建立统一的客户信息数据库。运用数据分析工具和技术，对客户信息进行深入分析，挖掘客户需求和潜在价值，为客户提供个性化的服务和营销策略提供依据。

-信息安全与保密：严格遵守国家法律法规和银行公司的信息安全制度，确保客户信息的安全和保密。采取加密存储、访问控制等技术手段，防止客户信息泄露。对涉及客户信息的员工进行培训和管理，签订保密协议，明确信息使用的权限和责任。

2.客户忠诚度评估

-评估指标体系：建立一套科学合理的客户忠诚度评估指标体系，包括客户重复购买率、客户推荐率、客户投诉率、客户满意度、客户生命周期价值等多个维度。根据不同业务类型和客户群体，对各项指标赋予相应的权重。

-定期评估与动态调整：定期对客户忠诚度进行评估，一般以季度或半年为周期。根据评估结果，对客户进行分类管理，如高忠诚度客户、中等忠诚度客户和低忠诚度客户。同时，根据市场变化、客户需求和银行公司经营策略的调整，动态调整评估指标和权重。

3.客户服务与关怀

-标准化服务流程：制定标准化的客户服务流程，涵盖客户咨询、业务办理、售后服务等各个环节。明确各环节的服务标准和操作规范，确保为客户提供高效、优质、一致的服务。加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能，确保服务流程的有效执行。

-个性化服务提供：根据客户信息分析和忠诚度评估结果，为不同类型的客户提供个性化的服务。例如，为高忠诚度客户提供专属的金融产品和服务优惠，优先处理业务，安排专属客户经理等；为潜在高价值客户提供针对性的产品推荐和营销活动邀请。

-客户关怀活动：定期开展客户关怀活动，增强与客户的情感联系。通过节日问候、生日祝福、客户回馈活动等方式，表达对客户的关心和感谢。收集客户对关怀活动的反馈意见，不断优化活动内容和形式，提高客户的参与度和满意度。

4.客户忠诚度激励计划

-积分奖励制度：建立积分奖励制度，客户在办理业务、参与活动等过程中可以获