服务站标准话术及应对话术.pptxVIP

服务站标准话术及应对话术二、服务站应对话术一、服务站标准话术

一、预约标准话术二、接待标准话术三、交车准备话术四、结账交车话术五、回访标准话术标准话术附件1：服务标准话术附件2：救援话术及注意事项附件3：售后应答话术印刷版

□先生/女士吗？我是吉利汽车□□□□服务站的□□□，耽误您3分钟时间可以吗?01您现在的行驶里程是?03前给您安排.05您上次维修□□□□后现在状况怎么样02您应该来做例行保养啦，请问您什么时间方便，我提04去电预约:一、预约标准话术

您的车是在□□□□里程发现了□□□□问题是吗01当时是在什么路面，车速是？我对您的心情非常理解？我可以帮您做点什么？您继续说，我在听、、您说的是……，是这样吗？我会向站长反映您的问题，□天内给您回复可以吗您什么时间方便来站？不好意思，您这种情况按照保修规定需要自费。不好意思，过路过桥费用不能报销，表示歉意02应对抱怨：一、预约标准话术

一、预约标准话术来电预约: 您好!吉利汽车□□□□服务站,我是□□□+□□□(岗位加姓名),请问能为您做点什么?请问您怎么称呼？您的车号是？您的行驶里程是？您是来保养还是维修？您的车现在有什么问题？您的车需要检查……，预计需要□小时，估计□□元左右，可能会有出入，要按检查的实际情况确定。您要指定技师吗？您什么时间来，不好意思，您可以□□□□时间来吗，原因是……和您确认一下：您的车号是□□□□、来站时间是□□□、主要维修内容是□□□□。您来的时候记得带上保修手册、购车发票、、

欢迎光临……，您好！（您好！我是维修顾问□□□，这是我的名片（递名片）。来做保养还是维修、、、、进厂接待：您贵姓？您有预约吗？下次建议您能预约，能优先安排，节省您的宝贵时间（用户问什么是预约？），预约就是您提前来电话，我们会为您预留工位、技师和准备配件（有预约）□先生，您有预约，可以优先安排；您的车反映是……故障，我们一起来确认一下好吗（无预约）您是二、接待标准话术

交车准备: 先生，您的车已修好，我们一起看一下好吗?（试车），您的车加速性能很好，发动机声音正常，您感觉怎么样?我们服务站在□□□□日期有服务活动，旧件要给您放车上吗下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间备胎气压不足，我们已经充好……三、交车准备标准话术

先生，您的车维修项目□□,□□元，……总共□□□□元，您有VIP卡吗，我给您算一下1下次维修如果您能预约，能节省您的宝贵时间3感谢您来本服务站，需要什么帮助请随时来电，欢迎您5（介绍VIP卡的好处）；请您在保修申请卡上签字确认一下好吗？（索赔的）．2您的电话号码是……，确认吗？您什么时间方便接听电话？4下次光临！6结帐交车： 四、结账交车标准话术

AB您好！□先生，我是吉利汽车□□□□服务站的回访员□□□，很抱歉耽误您几分钟可以吗？您□月□日在我站修了……，现在感觉怎么样？回访：五、回访标准话术

应对话术零件问题应对话术01保养问题应对话术02技术质量应对话术03索赔问题应对话术04接待问题应对话术05其他结账应对话术06

P1.零件缺件这么久，你们服务站是怎么做生意的？A.老板不好意思!因为这个零件非常少用，所以库存较少，配件不是很好调。A.老板不好意思!我们零件部主管也非常注重这件事，正在全省紧急协调中，稍后一下我马上帮您确认。一、零件问题应对话术

A.因为该物品十分少用，而我们向制造商订购后不能退货，所以才要收订金，敬请见谅。A.这是保留老板您的优先使用权，以免此零件又被调走。P2.为什么订购零件要付订金？一、零件问题应对话术

P3.调了那么多次件，怎么老是调错呢？A.老板，真的很对不起，这次我们已经亲自向零件上级单位反映与确认您需要的零件，并以最快的速度寄来，一寄来就通知你来更换。一、零件问题应对话术

P4.你们零件缺件，为什么不库存多一点？A.对不起，您需要的零件刚刚用完，待我联络其他服务站紧急供件，再联络您回厂修护/保修。A.一部车构成的零件相当多,一般常用的零件库存绝对没问题,至于平常少用的零件会放在大仓库,所以影响老板您一点时间。一、零件问题应对话术

P5.零件价格怎么这么贵？01不会阿!外面如有较便宜的零件，一定是次级品或再制品，你放心，如果是正厂零件外面也要向我们买，绝对不会比较便宜。03我站用的都是吉利原厂配件，与市面上二级品(副厂)不同，修护后仍有保修期限，对您比较有保障、零件问题应对话术

P6.为什么要加油精(抗磨剂)？A.不管任何金属其表面如用放大镜看一定会有凹孔，油精可补平这些凹孔，增加润滑效果，增加引擎运转的平顺。A.两金属在做运转时均会产生摩擦，而油精可介于金属之中，减少摩擦，故其有保护机件增加马力之功用。一、零件问题应对话术

1P7.为什么