餐饮收银吧台培训.pptx

演讲人：

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餐饮收银吧台培训

目录

CATALOGUE

01

基础操作流程

02

支付方式处理

03

服务标准规范

04

财务安全管理

05

产品知识必备

06

特殊情况处置

PART

01

基础操作流程

收银系统登录与界面熟悉

账号权限管理

每位收银员需使用专属账号登录系统，确保操作可追溯；系统界面分为订单管理、支付结算、报表查询三大功能模块，需熟练掌握各区域功能入口。

设备连接检查

登录前需确认扫码枪、打印机、钱箱等外设正常连接，避免因硬件故障影响收银效率；系统主界面会显示设备状态提示图标，需定期查看。

快捷键与自定义设置

收银员可依据个人习惯设置快捷键（如F1快速调取畅销菜品），系统支持界面布局调整（如将常用功能栏置顶），提升操作流畅度。

菜品录入与修改操作

多模式录入技巧

支持扫码录入（预包装商品）、拼音首字母检索（如输入mj调出毛家红烧肉）、分类翻页查找（按凉菜/热菜/酒水分类筛选），需根据场景灵活选择。

特殊需求标记

菜品可添加备注（如免葱姜蒜、加急制作），系统会自动同步至后厨显示屏；修改已下单菜品需通过菜品管理二级菜单操作，并需输入修改原因备查。

套餐与单品组合

系统内置标准套餐（如双人午市套餐），也支持临时组合单品生成新套餐（选定主菜+配菜后点击组合为套餐），需注意价格自动核算功能是否生效。

账单合并与分拆处理

多桌合并规则

仅限相同支付方式的账单合并（如A3桌现金支付与B5桌现金支付可合并），合并后系统自动生成新总金额并保留原桌号记录供对账使用。

挂账与转台处理

未结账单可挂账至会员账户（需验证手机号后四位），转台操作需先扫描目标桌台二维码再选择转移菜品，系统会同步更新后厨出餐信息。

分拆场景操作

针对AA制结账，可使用按菜品分拆功能（长按菜品勾选分配对象）或按人均分摊功能（输入分拆人数自动均分），分拆后需分别打印子账单。

PART

02

支付方式处理

现金收付与找零规范

收银员需当面清点现金金额，使用验钞机或人工方式检查纸币真伪，重点观察水印、安全线、凹凸感等防伪特征，避免收到假币。

现金清点与验钞标准

根据系统显示金额准确计算找零，需重复核对并唱收唱付（如“收您100元，找您32元”），确保顾客确认无误后再完成交易。

找零精确性与流程

单笔超过500元的现金收入需单独存放并标记，定期移交财务部门，避免吧台现金积压风险。

大额现金管理

多平台扫码支持

顾客出示付款码后，需核对屏幕显示的收款账号、金额与POS机信息是否一致，并等待支付成功语音提示或界面反馈后再确认订单。

双重核验机制

异常处理预案

若出现“支付成功但系统未跳转”情况，需保留支付凭证截图，联系后台技术人员核查订单状态，避免重复扣款或漏单纠纷。

确保扫码设备兼容微信支付、支付宝、银联云闪付等主流平台，定期更新系统版本以适配新功能。

移动支付扫码核验流程

信用卡/POS机操作要点

刷卡时避免让顾客输入密码时被他人窥视，严禁记录或存储顾客卡号、CVV码等敏感信息，符合PCI-DSS支付安全标准。

卡片信息保护

每日营业前测试POS机网络连接、打印纸存量及签购单清晰度，遇到“交易失败”提示时优先检查网络或换卡重试。

POS机日常维护

处理酒店或包厢预订等预授权交易时，需明确告知顾客冻结金额有效期，并在结账后当场完成预授权解除操作。

预授权与撤销流程

PART

03

服务标准规范

使用开放式问题如“您今天想尝试什么口味？”或“是否需要推荐我们的招牌菜？”，避免机械式提问，体现个性化服务。

详细介绍菜品成分、烹饪方式和口感特点，例如“这道香煎三文鱼外酥里嫩，搭配柠檬酱可解腻”，帮助顾客做出选择。

根据顾客已点菜品推荐互补产品，如“您点的牛排可以搭配红酒酱汁，需要试试吗？”或“加一份沙拉能平衡口感”。

复述顾客选择的菜品、份量及特殊要求（如忌口），确保信息准确无误，避免后续纠纷。

顾客点单引导话术

主动询问需求

清晰描述菜品

适时建议搭配

确认订单细节

特殊需求（退换/加急）处理

若顾客提出退换，先确认原因（如菜品质量问题或口味不符），迅速联系厨房处理，并记录备案以便后续改进。

退换餐品流程

严格记录顾客的过敏原信息（如坚果、海鲜），立即通知厨师长单独处理，并在餐品上标注警示标签。

过敏或忌口应对

明确告知顾客加急可能产生的额外费用或等待时间，优先与后厨沟通调整出餐顺序，同时安抚顾客情绪。

加急订单协调

01

03

02

对于无法满足的需求（如已售罄菜品），主动提供替代方案或赠送小食补偿，保持服务弹性。

灵活解决方案

04

客诉应对基本原则

耐心听完顾客投诉内容，避免打断，用“理解您的感受”等语言表达同理心，降低对方抵触情绪。

倾听与共情

当场能解决的问题立即处理（如更换餐品或折扣补偿），复杂问题承诺“10分钟内给您答复”并跟进。

对于严重投诉，次日