人民调解工作流程及案例分析.docxVIP

人民调解工作流程及案例分析

人民调解作为化解社会矛盾、维护基层和谐的重要方式，凭借其便捷、高效、柔性的特点，在基层社会治理中发挥着不可替代的“第一道防线”作用。深入理解并规范运用人民调解工作流程，对于提升矛盾化解成功率、促进社会和谐稳定具有重要意义。本文将系统梳理人民调解的完整工作流程，并结合具体案例进行分析，以期为基层调解工作者提供实务参考。

一、人民调解工作的基本流程

人民调解工作是一项兼具法律性与政策性的实务工作，其流程的规范性直接影响调解的质量与效果。一个完整的调解过程，通常遵循以下步骤：

（一）申请与受理：矛盾化解的起点

矛盾纠纷发生后，当事人可以向所在地或纠纷发生地的人民调解委员会（以下简称“调委会”）提出书面或口头调解申请。口头申请的，调解员应记录申请人基本情况、纠纷事由、争议焦点等信息。

调委会在收到申请后，会对纠纷进行初步审查。审查内容包括：是否属于人民调解的受理范围（一般为民间纠纷，如婚姻家庭、邻里关系、合同纠纷、损害赔偿等）；当事人是否具备完全民事行为能力；纠纷事实是否基本清楚。对于符合条件的，调委会应当场或在一定期限内决定受理，并告知当事人调解的原则、程序及双方的权利义务。对于不符合受理条件的，应向当事人说明理由，并引导其通过其他合法途径解决。

在一些情况下，调委会也可在征得双方当事人同意后，主动介入调解矛盾纠纷，特别是对于那些可能激化升级、影响社会稳定的苗头性、倾向性纠纷。

（二）调查核实与准备：知己知彼，百战不殆

受理案件后，调解员首要任务是深入调查，全面掌握纠纷事实。这是成功调解的基础。调解员可通过以下方式进行调查：

1.听取陈述：分别向双方当事人了解纠纷发生的时间、地点、原因、经过、结果以及各自的诉求和理由。必要时，可以要求当事人提供相关证据材料。

2.走访证人：向了解纠纷情况的知情人、邻居、同事等进行询问，核实相关事实。

3.现场勘查：对于涉及人身伤害、财产损坏等需要现场核实的纠纷，可以进行现场查看，固定证据。

4.查阅资料：对于涉及合同、票据、权属证明等书面材料的纠纷，应查阅相关文件，明确权利义务关系。

在调查核实的基础上，调解员要对纠纷进行全面分析，明确矛盾焦点、双方的责任以及法律政策依据，初步拟定调解方案和沟通策略。同时，要评估调解风险，对可能出现的突发情况做好预案。

（三）调解实施：耐心疏导，智慧化解

调解实施是整个调解工作的核心环节，调解员应根据纠纷的性质、特点和当事人的具体情况，灵活运用多种调解方法和技巧。

1.确定调解主持人和参与人：一般由一名调解员主持调解，复杂疑难纠纷可由两名以上调解员共同主持，也可邀请具有专门知识、特定经验的人员或双方当事人信任的人参与调解。

2.宣布调解纪律和注意事项：告知当事人在调解过程中应遵守的纪律，如尊重对方、文明用语、不得威胁恐吓等，保障调解在平和有序的氛围中进行。

3.引导当事人陈述：由双方当事人依次陈述事实、理由和诉求，调解员应耐心倾听，不随意打断，并适时进行引导，确保陈述围绕纠纷核心。

4.进行法律政策宣讲和思想疏导：在当事人陈述完毕后，调解员可结合调查掌握的事实，向当事人宣讲相关的法律法规、政策规定以及社会公德，帮助当事人明辨是非、分清责任，引导其树立合理的预期。

5.组织协商沟通：这是调解的关键步骤。调解员可以采取“背靠背”（分别调解）与“面对面”（共同调解）相结合的方式。“背靠背”时，调解员可分别做双方当事人的思想工作，了解其真实想法和底线；“面对面”时，引导双方直接沟通，表达诉求，互谅互让。调解员要善于捕捉当事人的心理变化，适时引导，化解对立情绪，寻找利益平衡点。

6.提出调解方案：在双方当事人情绪趋于平稳、对事实和责任有一定认识的基础上，调解员可以根据查明的事实和法律政策，结合双方的意愿，提出初步的调解方案供当事人参考。也可以引导当事人自行提出解决方案。

在调解过程中，调解员要始终坚持中立、公正的原则，尊重当事人的意愿，不得偏袒任何一方，不得强迫当事人接受调解意见。要注重运用情感疏导、换位思考、利弊分析等方法，促使当事人理性解决纠纷。

（四）达成协议与制作调解书：固化成果，明确权利义务

经过反复协商，如果双方当事人达成一致意见，调解即告成功。此时，调解员应及时组织双方当事人签订书面调解协议。

1.制作调解协议书：调解协议书是当事人之间达成的具有民事合同性质的文书，应当载明以下事项：双方当事人的基本情况；纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限等。调解协议书应由双方当事人签名、盖章或按指印，调解员签名并加盖人民调解委员会印章。

2.告知协议效力：调解员应向当事人说明调解协议的法律效力，即双方当事人应当按照协议约定自觉履行。对于具有给付内容的