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国际化酒店服务人员的职业素养标准体系构建

目录

内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

国际化酒店服务人员职业素养的内涵与外延．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1职业素养的概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2国际化酒店服务人员的角色特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3职业素养的构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.4国际化背景下职业素养的特殊要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

国际化酒店服务人员职业素养标准体系的构建原则．．．．．．．．．．．19

3.1导向性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2岗位性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.3绩效性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.4发展性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.5国际化原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

国际化酒店服务人员职业素养标准体系的设计框架．．．．．．．．．．．37

4.1标准体系的总体结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.2标准体系的维度划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.3标准体系的层级关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

国际化酒店服务人员职业素养标准体系的具体内容．．．．．．．．．．．43

5.1素质修养标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.1.1职业道德标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

5.1.2诚信品质标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

5.1.3团队协作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

5.1.4立场态度标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

5.1.5责任担当标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

5.2知识储备标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

5.2.1酒店管理知识标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

5.2.2服务礼仪知识标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

5.2.3跨文化交际知识标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

5.2.4专业知识标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

5.2.5法律法规知识标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

5.3能力要求标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

5.3.1沟通协调能力标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

5.3.2客户服务能力标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

5.3.3应变处理能力标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

5.3.4问题解决能力标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

5.3.5语言表达能力标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

5.3.6学习创