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工业液氩供应售后服务方案范例

一、方案宗旨与目标

本方案旨在为工业液氩用户提供全面、专业、高效的售后服务支持，确保用户在液氩使用过程中的安全、稳定与经济性。我们致力于通过系统化的服务流程、经验丰富的技术团队以及快速响应机制，最大限度满足客户需求，解决客户后顾之忧，提升客户满意度与忠诚度，实现双方的长期共赢。

二、服务对象与范围

服务对象：所有与我司签订工业液氩供应合同的客户。

服务范围：涵盖客户从我司采购的工业液氩产品本身，以及由我司提供的液氩储存设备（如低温储罐）、气化设备等相关配套设施的售后服务。

三、核心服务内容

（一）产品质量保障与追溯

1.质量承诺：确保所供应的工业液氩纯度、杂质含量等关键指标符合国家及行业相关标准，并满足客户特定工艺要求。每批次产品均随附质量检验报告。

2.追溯体系：建立完善的产品追溯系统，对液氩的生产、充装、运输、交付等环节进行记录，确保在发生质量异议时能够快速追溯原因。

3.质量异议处理：客户如对产品质量有异议，应在收到产品后规定期限内书面提出。我司将在接到异议后24小时内响应，根据情况安排技术人员现场核实或取样复检，并在约定时间内给出处理方案及结果。

（二）储罐及相关设备巡检与维护保养服务

1.定期巡检服务：

*巡检周期：根据客户储罐规格、使用频率及行业惯例，提供月度、季度或半年度的定期巡检服务。

*巡检内容：包括但不限于储罐压力、液位、安全阀、压力表、紧急切断阀等安全附件的完好性与校验情况；储罐本体及管路有无泄漏、腐蚀；保温层完好性；储罐基础等。巡检后提供书面报告，指出潜在问题并提出处理建议。

2.预防性维护保养：根据巡检结果及设备运行状况，为客户提供专业的维护保养建议，并可提供或协助实施储罐及相关设备的预防性维护保养服务，如阀门润滑、密封件更换等，以延长设备使用寿命，确保运行安全。

3.年度检验协助：协助客户联系有资质的第三方检验机构对储罐进行年度定期检验，并提供必要的技术支持。

（三）技术支持与故障排除服务

1.日常技术咨询：设立技术支持热线，为客户提供7×24小时的液氩特性、安全储存、规范操作、设备日常维护等方面的咨询服务。

2.故障诊断与排除：

*响应时间：接到客户关于储罐或相关设备故障的通知后，市内客户力争2-4小时内到达现场，周边地区客户4-8小时内到达现场，偏远地区根据实际情况协商确定。

*处理流程：技术人员到达现场后，快速诊断故障原因，并采取有效措施进行排除。对于需要更换的零部件，优先使用原厂或认证合格配件。

3.操作培训：为客户操作人员提供免费的液氩安全使用及储罐基本操作、日常点检知识培训，确保其具备必要的安全操作技能。

（四）安全培训与应急响应服务

1.安全知识培训：定期或应客户要求，组织开展液氩安全知识培训，内容包括液氩的物理化学特性、危害防护、泄漏应急处理、消防器材使用等。

2.应急预案协助：协助客户制定或完善液氩泄漏等突发事件的应急处理预案。

3.应急支援：在发生液氩泄漏、设备重大故障等紧急情况时，我司将调动应急小组，提供最大限度的技术支援和现场协助，配合客户进行应急处置，降低事故损失。

（五）定期沟通与客户关系维护

1.客户回访：定期对客户进行电话或现场回访，了解客户使用情况、服务需求及对我司服务的意见和建议。

2.服务报告：定期向客户提交服务总结报告，包括巡检记录、维护保养记录、故障处理记录等，确保服务过程透明化。

3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务质量。

（六）投诉处理与持续改进机制

1.投诉渠道：客户可通过服务热线、邮箱、客户经理等多种渠道对我司售后服务提出投诉。

2.处理流程：接到投诉后，立即登记并启动处理程序，1个工作日内给予初步回应，明确处理责任人及预计解决时间，并及时向客户反馈进展，直至问题圆满解决。

3.持续改进：对客户的投诉及建议进行分类统计分析，找出服务薄弱环节，制定改进措施，纳入服务质量改进体系，不断提升售后服务水平。

四、服务质量承诺与考核

1.响应及时率：确保技术咨询、故障报修等服务请求的响应及时率达到98%以上。

2.故障修复率：对于一般性故障，力争一次性修复；复杂故障在双方约定时间内修复，总体故障修复率达到95%以上。

3.客户满意度：通过持续改进服务，力争客户满意度达到95%以上。

五、客户配合事项

为确保售后服务的顺利开展，客户应提供必要的配合，包括：

1.提供安全的作业环境及必要的作业条件。

2.指派专人配合我司服务人员进行现场工作，并提供设备相关的技术资料。

3.及时反馈设备运行中出现的问题及服务需求。

六、方案总结

本工业液氩供应售后服务方案致力于为客户提供从产品质量到设