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酒店前厅与客房管理实务（1+X前厅运营管理）前厅接待错误案例解析(3)主讲人：梁海燕
案例一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。
案例“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把您送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。
案例分析叫醒服务（WakeupCall）是酒店为方便客人乘飞机、火车、洽谈、赴约等，应客人要求而提供的一项定时叫醒服务。叫醒服务事关重大，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。
案例点评本案例中酒店已经为孔先生提供了叫醒服务，责任显然不在饭店，但客人将责任推给饭店；大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题，并采取相应的补救措施来挽回客人的损失；最后问题得到解决，客人也很满意，也为黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错；黄经理的作法在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益；
如何避免叫醒失误？严格按照操作规范操作；确认叫醒服务是否有效；若叫醒电话长时间无人接听时，通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；对于有特别要求的宾客和VIP客人提供二次人工叫醒服务，特别关注清晨要求叫醒的离店散客；服务电话应有来电显示屏，并有记忆功能；安装录音电话，将叫醒服务的通话记录作为证据保存；
如何更好地实施叫醒服务？1、光亮叫醒2、香味叫醒3、音乐叫醒
谢谢观看主讲人：梁海燕
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