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银行柜员柜面业务操作手册

银行柜员柜面业务操作手册（最新版）

前言

本手册旨在为银行一线柜员提供全面、系统、规范的柜面业务操作指引。作为银行服务的窗口，柜员的每一项操作都直接关系到客户资金安全、银行声誉及运营效率。本手册基于最新的监管政策、行内规章制度及业务发展需求编制，强调合规操作、风险防范与客户服务并重。全体柜员应认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定，不断提升业务素养与专业能力，共同维护银行柜面业务的稳健运行。

第一章柜员岗位职责与基本要求

1.1岗位职责

柜员是银行柜面服务的直接提供者，主要职责包括：

*严格执行客户身份识别制度（KYC），对大额交易、可疑交易进行识别、报告。

*负责现金、重要空白凭证、印章等物品的保管与使用，确保账实相符、安全无虞。

*向客户宣传推介银行各类金融产品与服务，提升客户满意度与忠诚度。

*保持营业环境整洁，维护服务秩序，妥善处理客户咨询与简单投诉。

*严格遵守各项规章制度和操作规程，防范操作风险、道德风险及声誉风险。

1.2基本要求

*职业道德：恪守诚信，廉洁自律，保守客户秘密，维护银行与客户利益。

*专业技能：熟悉各项业务知识、操作流程及相关法律法规，具备准确快速的计算能力和点钞技能。

*服务规范：着装整洁，仪容仪表大方得体，使用规范服务用语，微笑服务，耐心细致。

*风险意识：具备高度的风险敏感性，能够识别业务办理过程中的潜在风险点，并采取适当措施防范。

*学习能力：积极参加业务培训，持续学习新知识、新业务、新规定，不断提升综合素养。

第二章班前准备与环境维护

2.1个人准备

柜员上岗前应做好充分的个人准备，确保以最佳状态投入工作：

*仪容仪表：按照银行统一着装标准整理服饰，佩戴工牌，保持发型整洁、妆容淡雅（如需）。

*情绪调整：调整心态，保持积极饱满的工作热情，不带个人情绪上岗。

*班前自查：检查个人是否携带与工作无关的物品进入柜台，特别是私款、手机等（按行内规定执行）。

2.2工作环境与设备检查

*区域清洁：清理工作台面，确保无杂物，各类物品摆放有序、定位清晰。

*设备启动与检查：依次开启终端、打印机、点钞机、清分机、叫号机等办公设备，检查设备是否运行正常，耗材是否充足。

*系统登录：使用本人操作员代码及密码登录业务系统，确保登录环境安全。密码应定期更换，妥善保管，严禁转借他人或告知他人。

*现金与凭证准备：根据业务需要，从尾箱或库房领取适量现金、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等），双人核对无误后在系统中进行领用登记，并妥善保管。

第三章核心操作规范与风险控制

3.1客户接待与服务规范

*主动迎宾：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑示意，询问需求。

*“七步曲”服务：严格执行“站相迎、笑相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、站相送”的柜面服务七步曲。

*有效沟通：使用文明用语，耐心倾听客户诉求，清晰解答客户疑问。对客户不理解的业务或规定，应做好解释工作。

*隐私保护：在办理业务过程中，注意保护客户信息，避免在公共场合谈论客户敏感信息。

3.2客户身份识别与核实（KYC/CDD）

*证件审核：办理各类业务时，必须要求客户出示有效身份证件（如身份证、护照、军官证等），仔细核对证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对身份证件有疑问的，应通过联网核查公民身份信息系统等方式进行核实。

*了解你的客户：根据业务性质和风险等级，采取相应的客户尽职调查措施，了解客户职业、收入来源、交易目的和交易性质等信息。

*大额及可疑交易报告：对达到大额交易标准的，应按规定及时上报；发现可疑交易的，应保持警惕，遵循“了解你的客户”原则，必要时向反洗钱监测分析部门报告。

3.3现金收付业务操作

*收款业务：

*“先收款，后记账”。

*当面点清现金，一笔一清。使用点钞机初点，手工复点（特别是大额现金或有疑问的现金）。

*发现假币，应按规定程序予以收缴，并向客户耐心解释。

*核对现金与客户填写的凭证金额是否一致，无误后在凭证上加盖经办员名章，并进行系统记账处理。

*付款业务：

*“先记账，后付款”。

*仔细审核付款凭证的真实性、合法性、完整性及审批手续是否齐全。

*根据凭证金额在系统中进行记账处理，确认账务处理无误后，按金额配款。

*配款时应再次核对金额，做到内、外、证三相符，将现金及相关凭证当面交予客户确认。

*现金整点与保管：

*营业期间，现金应随时整理，保持票面整洁、捆扎规范。

*尾箱现金实行限额管理，超限额部分应及时上缴。

*午休或临时离岗，应将现金、印